Mettete il cliente al centro delle vostre priorità con l'approccio centrato sul cliente e i nostri 5 consigli pratici

Il valore di un prodotto non è più sufficiente. Anche il prodotto più completo, più potente o più innovativo non riesce a catturare l' attenzione dei clienti. Senza un'esperienza senza soluzione di continuità, senza una risposta adeguata e senza un follow-up, la fedeltà del cliente viene erosa. Questa constatazione spinge sempre più aziende ad adottare un approccio incentrato sul cliente. Diamo un'occhiata a questo cambiamento culturale, che sta ribaltando i riflessi ereditati dalla cultura incentrata sul prodotto!

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Che cos'è la centralità del cliente?

L'approccio incentrato sul cliente è una filosofia aziendale che ribalta i riflessi ereditati dalla cultura incentrata sul prodotto. Un'organizzazione centrata sul cliente non aspetta che i clienti si adattino ai suoi processi. Reinventa le pratiche di vendita e la comunicazione in modo che ogni interazione risponda alle esigenze espresse.

Ad esempio, se siete abituati a lanciare una nuova applicazione mobile presentandone le funzionalità avanzate e l'interfaccia innovativa, l'approccio customer centric vi porta a farlo parlando delle difficoltà incontrate dagli utenti. Invece di evidenziare la tecnologia, spiegate come questa soluzione semplifichi le attività ripetitive e migliori l'esperienza di acquisto.

Questa strategia mette il consumatore al centro di tutte le decisioni. Ogni funzione dell'azienda (marketing, relazioni con i clienti, sviluppo) orienta le proprie azioni secondo questa logica. L'idea è quella di stabilire un legame che migliori la soddisfazione del cliente.

La centralità del cliente sta trasformando il modo in cui i dipendenti lavorano insieme. I dati dei clienti guidano :

• scelte di investimento
• gli orientamenti commerciali
• lo sviluppo della nostra offerta.

Questa cultura aziendale basata sull' ascolto attivo sta ridefinendo il DNA organizzativo e rivoluzionando i metodi di gestione tradizionali.

Perché adottare un approccio incentrato sul cliente?

Mettere il cliente al centro della vostra strategia aziendale è vantaggioso sotto molti punti di vista. Ecco 4 benefici che potete trarre da questo approccio.

Aumento della redditività grazie a una migliore conoscenza del cliente

Secondo WiseNotify, che cita uno studio di Deloitte, le aziende centrate sul cliente sono più redditizie del 60% rispetto a quelle non centrate sul cliente. Questo dato rivela l'impatto diretto di una cultura incentrata sul cliente sui risultati economici.

Conoscere meglio i propri clienti consente di indirizzare gli investimenti, adeguare le offerte e dare priorità alle azioni ad alto valore. Questo riduce i costi di acquisizione, limita le campagne inutili e migliora i tassi di conversione.

Fidelizzando i clienti, le aziende possono snellire i processi di vendita e concentrare gli sforzi sui segmenti ad alto potenziale.

Soddisfare le aspettative per garantire la soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente può essere garantita attraverso un percorso chiaro, un servizio fluido e interazioni utili. Un'azienda incentrata sul cliente non lascia l'esperienza del cliente al caso. Raccoglie feedback e adatta le proprie azioni in base ai punti di attrito rilevati.

Il reparto marketing affina i messaggi, il servizio clienti riduce la frustrazione e il prodotto si evolve con l'uso. Questa precisione crea un'immediata sensazione di riconoscimento, un potente motore di soddisfazione del cliente.

Creazione di un rapporto duraturo che fidelizza i clienti

Un'organizzazione incentrata sul cliente sviluppa una relazione continua con i propri clienti. Non si rivolge a segmenti anonimi, ma a utenti di cui conosce il comportamento d'acquisto. Questa relazione personalizzata si basa su dati specifici come lo storico degli ordini, la frequenza dei contatti e i canali preferiti.

Le azioni di marketing diventano più rilevanti, perché rispondono a esigenze specifiche. Il servizio clienti utilizza il feedback dei clienti precedenti per fornire risposte contestualizzate. Questa logica di relazione rafforzata aumenta il tasso di fidelizzazione, riduce il turn over e trasforma i clienti soddisfatti in ambasciatori del vostro marchio.

Distinguersi in un mercato saturo

In un mercato in cui i prodotti si assomigliano e i prezzi convergono, l'esperienza del cliente fa la differenza. Un'azienda che dà priorità alle relazioni con i clienti si distinguerà per :

• la chiarezza delle interazioni
• la pertinenza delle risposte
• la reattività del servizio.

Non promette un'esperienza, ma la dimostra ogni giorno.

Questa cultura incentrata sul cliente riguarda tutte le funzioni. I team in-store, i consulenti online e i product manager condividono tutti la stessa preoccupazione: soddisfare le aspettative dei clienti in modo fluido e personalizzato.

5 consigli per diventare customer centric

Passare da un'organizzazione orientata al prodotto a una cultura incentrata sul cliente richiede molto più di un cambiamento di retorica. È necessario adattare le proprie pratiche per raggiungere questo obiettivo. Ecco cinque linee d'azione per rendere questa trasformazione un successo.

1- Ridefinire la strategia aziendale

Per adottare un approccio incentrato sul cliente, la vostra organizzazione deve ripensare le proprie fondamenta. Questa trasformazione inizia con la ridefinizione della visione e dei valori , ponendo l'esperienza del cliente al centro di ogni decisione. Ogni dipendente deve capire come le sue azioni influenzano la soddisfazione del cliente.

Questo approccio incentrato sul cliente richiede un cambiamento dei processi interni e dei metodi di lavoro. L'obiettivo è allineare tutti i reparti (marketing, vendite, sviluppo) attorno a una cultura comune incentrata sul cliente.

Potreste, ad esempio, decidere di mettere in discussione una strategia basata sulla conquista di quote di mercato a favore di una crescita basata sulla fedeltà dei clienti.

2- Comprendere le esigenze dei clienti

L'identificazione accurata delle aspettative dei clienti è alla base di qualsiasi approccio incentrato sul cliente. Questa comprensione approfondita implica la creazione di un programma di Voice of Customer (VoC) che raccolga feedback e analizzi il comportamento d'acquisto dei clienti.

L'azienda deve investire nella ricerca per comprendere le frustrazioni, le preferenze e le tendenze emergenti. A tal fine, deve effettuare :

• indagini di soddisfazione ;

• interviste individuali

• osservazioni sul campo

• analisi comportamentali;

• feedback non richiesti.

Questo approccio vi permette di anticipare le esigenze future dei vostri clienti e di adattare i vostri prodotti di conseguenza.

3- Formare i vostri team

Spostare la cultura aziendale verso una cultura incentrata sul cliente significa investire concretamente nella formazione dei team. Ogni membro del personale, a prescindere dal reparto di appartenenza, deve sviluppare competenze come l'empatia, le buone capacità di comunicazione, la capacità di risolvere i problemi e una visione globale del percorso del cliente.

Questa dinamica di formazione continua alimenta l'impegno dei team verso la soddisfazione del cliente. Sessioni regolari aiutano a radicare i giusti riflessi nella vita quotidiana. A poco a poco, il vostro personale diventerà un vero e proprio ambasciatore di questo approccio, capace di creare interazioni forti e di contribuire attivamente a un'esperienza cliente davvero differenziante.

4- Investite nel vostro servizio clienti

Il vostro servizio clienti è spesso il primo punto di contatto diretto con i vostri clienti. Questo investimento significa assumere agenti qualificati e implementare strumenti di gestione delle relazioni con i clienti ad alte prestazioni.

Questo approccio incentrato sul cliente trasforma l'assistenza in un centro di profitto anziché in un centro di costo. Un servizio clienti efficiente incoraggia le raccomandazioni spontanee. Deve essere contattabile!

L 'omnichannel offre ai vostri clienti la flessibilità di scegliere il mezzo di comunicazione che preferiscono, aumentando così la loro soddisfazione complessiva.

5- Coinvolgere i clienti nello sviluppo

Coinvolgendo i clienti fin dalle prime fasi di sviluppo, si progettano prodotti che rispondono a precise aspettative, basate su usi reali.

Aziende come Decathlon e AirBnB lo hanno capito. Organizzano regolarmente workshop di co-creazione con le loro comunità di utenti per raccogliere idee, frustrazioni e possibilità di miglioramento.

Sulla base dei primi test sugli utenti e delle indagini qualitative:

• i team di prodotto e di marketing si concentrano su segnali chiari,
• accorciano i cicli di sviluppo,
• evitare lanci inutili,
• si concentrano su sviluppi realmente attesi.

Meglio ancora, questa dinamica rafforza la fedeltà. I clienti si sentono ascoltati e apprezzati. Il loro attaccamento al vostro marchio diventa emotivo, quasi comunitario.

Gli strumenti necessari per implementare il vostro approccio incentrato sul cliente

Le aziende che vogliono mettere il cliente al centro delle loro decisioni utilizzano innanzitutto ricerche quantitative e qualitative per analizzare il comportamento d'acquisto. Queste iniziative rivelano le esigenze reali senza influenzare le informazioni con ipotesi interne.

Incrociando diverse fonti, è possibile identificare le aspettative specifiche di ciascun segmento, i momenti critici del customer journey e i punti di attrito da eliminare. Questi dati diventano la base per una strategia di marketing mirata ed efficace;

Gli strumenti di mappatura del customer journey consentono poi di adattare l'esperienza del cliente su tutti i canali, tenendo conto del tempo, del canale, del contenuto consultato e della percezione del prodotto e del servizio. Questo approccio trasforma la segmentazione tradizionale in un customer journey dinamico, progettato per facilitare il processo decisionale in ogni fase;

👉 Sia sul sito web che nel punto vendita, il feedback dei clienti fornisce indicatori concreti per migliorare ogni interazione. Ogni feedback alimenta un approccio più umano alla gestione dei clienti;

👉 L'utilizzo di un software CRM o di gestione delle relazioni vi aiuta a centralizzare questi dati, a monitorare i tassi di fidelizzazione e a ottimizzare le campagne su base continuativa. A medio e lungo termine, questa strategia incentrata sul cliente produce effetti visibili per il vostro marchio.

Come potete misurare le vostre prestazioni incentrate sul cliente?

Esistono diversi KPI che possono essere utilizzati per valutare l'impatto di una strategia incentrata sul cliente. Abbiamo selezionato i più rilevanti per voi:

Tasso di abbandono

Questo indicatore calcola la percentuale di clienti che abbandonano l'azienda in un determinato periodo. Un aumento improvviso indica un disallineamento tra l'esperienza offerta e le aspettative reali.

Per comprendere questo dato, è necessario combinarlo con segnali qualitativi come i feedback negativi e le disiscrizioni. Un basso tasso di abbandono riflette un rapporto di fiducia, alimentato da una strategia di vendita coerente e da azioni mirate che si concentrano sui momenti chiave del customer journey.

Ecco la formula per calcolarlo:

Tasso di logoramento = ( Numero di clienti persi / Numero di clienti all'inizio del periodo ) X 100

Valore di vita del cliente

Il CLV misura il fatturato generato da un cliente nel corso della sua relazione con il marchio. Si basa su tre variabili:

• Frequenza di acquisto;

• importo medio di acquisto

• Durata della fedeltà.

Questi dati aiutano a identificare i segmenti redditizi e a dare priorità alle azioni più importanti da intraprendere. Basandosi su questo indicatore, i team concentrano le loro risorse dove l'impatto è più duraturo, costruendo una relazione ad alto valore aggiunto.

Ecco la formula per calcolarlo:

CLV = Carrello medio X Frequenza di acquisto X Durata di vita del cliente

Punteggio netto promotore

Il Net Promoter Score rivela il vostro orientamento al cliente. Misurando la propensione dei vostri clienti a raccomandare la vostra azienda, l'NPS vi aiuta a valutare il vostro livello di centralità del cliente.

La domanda NPS rivela l'esperienza effettiva dei clienti. Le risposte sono suddivise in tre categorie

• promotori (punteggio di 9 o 10): i vostri ambasciatori più fedeli;

• passivi (7 o 8): soddisfatti, ma non impegnati;

• detrattori (da 0 a 6): insoddisfatti, possono danneggiare la vostra reputazione.

Un buon punteggio NPS non si ottiene per caso. Nasce da un allineamento organizzativo intorno al cliente, in cui ogni reparto e ogni dipendente contribuisce a creare un'esperienza senza soluzione di continuità.

Ecco la formula per calcolarlo:

Net Promoter Score = % Promotori - % Detrattori

Ecco una piccola illustrazione per aiutarvi a visualizzare la formula:

Il CSAT

Il Customer Satisfaction Score (CSAT) misura la soddisfazione dei clienti ponendo loro una domanda diretta dopo un'interazione, come ad esempio "È soddisfatto di questa esperienza? La risposta, espressa come punteggio o percentuale, riflette l'impatto immediato. Tracciato nel tempo, questo indicatore può essere utilizzato per :

• rilevare il deterioramento
• verificare gli adeguamenti,
• mantenere un livello di servizio in linea con le aspettative.

La sua semplicità lo rende uno strumento fondamentale per il marketing relazionale quotidiano.

Ecco la formula per calcolarlo:

CSAT = ( Numero totale di clienti soddisfatti / Numero totale di risposte ) X 100

Sintesi dei KPI da monitorare per valutare le prestazioni incentrate sul cliente

L'indicatore	Cosa misura	Dati raccolti	Obiettivo
Tasso di logoramento	Perdita di clienti	Frequenza di acquisto, numero di disiscrizioni, durata dell'inattività	Ridurre l'abbandono e migliorare la fedeltà dei clienti
Valore di vita del cliente	La quantità di denaro che un cliente spenderà nel corso del suo rapporto con la vostra azienda.	Frequenza di acquisto, carrello medio per ordine, durata della relazione	Investite nei clienti più redditizi
Punteggio netto dei promotori	La propensione dei clienti a raccomandare la vostra azienda	Punteggi di raccomandazione, commenti aperti	Identificare i promotori e i detrattori
Punteggio di soddisfazione del cliente	Soddisfazione del cliente subito dopo un'interazione	Punteggi di soddisfazione post-contatto	Migliorare l'esperienza in ogni punto di contatto

Esempi di aziende customer centric di successo

Le aziende più avanzate in termini di centralità del cliente appartengono all'ecosistema tecnologico. Il loro elevato livello di digitalizzazione facilita la raccolta di dati, l'analisi continua del comportamento degli utenti e la personalizzazione delle interazioni su larga scala.

Grazie a un'infrastruttura tecnica agile, queste aziende possono adattare le loro offerte, le comunicazioni e il servizio clienti in tempo reale a ogni profilo, a ogni utilizzo e a ogni momento del customer journey.

Le piattaforme di streaming musicale sono un esempio perfetto di questo approccio. Spotify, Apple Music e Deezer offrono un'esperienza utente intuitiva. Ogni persona beneficia di un'esperienza musicale modellata in base ai suoi gusti e alle sue abitudini. È possibile creare playlist personalizzate e optare per versioni premium senza pubblicità o interruzioni. Spotify, ad esempio, pubblica ogni anno un riassunto personalizzato, noto come Wrapped. Questo riassume gli ascolti più memorabili di ciascuno degli abbonati alla piattaforma svedese. È un ottimo incentivo a condividere l'esperienza sui social network!

Questa cultura incentrata sul cliente si sta gradualmente diffondendo anche in altri settori. Nel settore alberghiero, le strutture utilizzano le preferenze dichiarate per adattare l'accoglienza, il comfort e i servizi offerti.

👉 Catene di negozi come Décathlon offrono programmi di fidelizzazione personalizzati, comunicazioni mirate e percorsi di acquisto agevoli.

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Adottare una strategia incentrata sul cliente: una scelta vincente per il futuro

L'approccio incentrato sul cliente ribalta i modelli tradizionali ponendo l' esperienza del cliente al centro del processo decisionale. Questa trasformazione culturale genera benefici in termini di redditività e fedeltà dei clienti. È anche un vantaggio competitivo sostenibile. Le aziende lo adottano sempre più spesso per soddisfare le aspettative di un pubblico sempre più esigente.

E voi, quando pensate di fare il passo verso un approccio realmente incentrato sul cliente?