LiveAgent vs Zendesk: vi aiutiamo a decidere tra questi due pacchetti di software per l'assistenza clienti

Quando si cerca una soluzione per l' assistenza clienti, due nomi vengono spesso citati: LiveAgent e Zendesk. Queste due applicazioni SaaS sono tra gli strumenti più diffusi per gestire i ticket, centralizzare le richieste dei clienti e migliorare l'assistenza su tutti i canali (live chat, e-mail, telefono, social network, ecc.).

Ma come si fa a sapere qual è quello giusto per il proprio team, le proprie esigenze aziendali e il proprio budget? Tra una chat Zendesk ultra-completa (e a volte complessa) e un LiveAgent più accessibile con un piano gratuito, la scelta può diventare rapidamente... un vero mal di testa. 💥

In questo confronto dettagliato, analizziamo le loro caratteristiche, le interfacce, le integrazioni, i prezzi e i punti di forza per aiutarvi a fare la scelta giusta... senza perdere tempo e denaro.

☝️Let è una chat. E non solo con l'assistenza.

Che cos'è LiveAgent?

Panoramica di LiveAgent

LiveAgent è un pacchetto software di assistenza clienti all-in-one progettato sia per le PMI che per le grandi aziende che desiderano offrire un'assistenza rapida, multicanale e personalizzata. Sviluppato da Quality Unit, è utilizzato da oltre 150.000 aziende in tutto il mondo.

Il suo grande vantaggio è che combina in un'unica piattaforma intuitiva: un sistema di ticketing, una chat diretta, chiamate vocali/videochiamate, una knowledge base e persino la gestione dei social network (Facebook, Twitter, Instagram).

LiveAgent è facile da usare, con un generoso piano gratuito e un eccellente rapporto qualità-prezzo. È la soluzione ideale per le aziende che desiderano centralizzare l'assistenza ai clienti senza sforare il budget o sacrificare la qualità del servizio.

Caratteristiche principali di LiveAgent

LiveAgent non si limita a gestire i ticket: offre una suite completa di strumenti di assistenza clienti per soddisfare tutte le esigenze di un moderno team di supporto. Il suo punto di forza è la versatilità e la fluidità della sua interfaccia, che consente la gestione end-to-end delle interazioni con i clienti, indipendentemente dal canale utilizzato.

🛠️ Ecco le caratteristiche principali che rendono LiveAgent una soluzione così popolare:

• un sistema di ticketing intelligente che centralizza le richieste provenienti da tutti i canali in un'unica coda, con priorità automatica;
• live chat in tempo reale: ultra-reattiva, personalizzabile, con supervisione in diretta dei visitatori;
• call center integrato: chiamate in entrata e in uscita dal browser, registrazione delle conversazioni, trasferimenti interni;
• portale clienti e knowledge base: self-service 24/7, utile per ridurre il carico di lavoro del team;
• assistenza multicanale con integrazione di e-mail, social network, WhatsApp, Viber, Messenger, ecc;
• Automazioni e regole personalizzate per assegnare, classificare e rispondere più velocemente ai ticket;
• reportistica e analisi dettagliate per monitorare le prestazioni degli agenti, i tempi di risposta, la soddisfazione dei clienti, ecc.

LiveAgent

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Vantaggi e svantaggi di LiveAgent

Come tutti i software di assistenza clienti, LiveAgent ha i suoi punti di forza... e i suoi limiti. Per sapere se è adatto alla vostra azienda, dovete guardare oltre le caratteristiche sulla carta e analizzare l'esperienza dell'utente, il feedback del team e le opzioni disponibili nei piani.

LiveAgent brilla per molti aspetti, in particolare per le startup, le PMI o i servizi clienti che hanno bisogno di uno strumento efficiente, completo e veloce da configurare:

• interfaccia intuitiva, facile da imparare, anche senza formazione tecnica;
• piano gratuito disponibile, cosa rara nel settore dell'assistenza clienti, e già molto funzionale;
• assistenza multicanale illimitata: e-mail, social network, chiamate, chat - tutto è centralizzato;
• ottimo rapporto qualità-prezzo, soprattutto nei pacchetti a pagamento, che sono comunque accessibili;
• personalizzazione avanzata dell'interfaccia e dei flussi di lavoro: tutto può essere modificato in base alle proprie esigenze;
• reattività dell'assistenza di LiveAgent: ben valutata su internet.

Detto questo, LiveAgent non è privo di alcuni punti deboli da considerare prima di impegnarsi:

• design un po' datato rispetto a concorrenti come Zendesk ;
• mancanza di alcune integrazioni native con strumenti recenti o molto di nicchia;
• le funzionalità di intelligenza artificiale sono ancora limitate (rispetto a Zendesk, che sta spingendo molto in questo settore);
• gli strumenti di reportistica sono talvolta considerati troppo elementari per i team di grandi dimensioni.

Che cos'è Zendesk?

Panoramica di Zendesk

Zendesk è una delle aziende di software per l'assistenza clienti leader nel mondo. Fondata a Copenhagen nel 2007, è stata adottata da oltre 100.000 aziende in tutto il mondo. Zendesk è il punto di riferimento per i team di assistenza che cercano uno strumento scalabile, robusto e ultra-connesso.

🚀 Il suo punto di forza è una piattaforma modulare in grado di gestire tutti gli aspetti del servizio clienti, dalla chat diretta alla gestione dei ticket, alle chiamate, alle FAQ e ai flussi di lavoro automatizzati. Zendesk è anche all'avanguardia con l'integrazione dell' IA generativa, lanciata a Zendesk Relate 2025, per automatizzare le risposte, anticipare le esigenze dei clienti e aumentare l'efficienza degli agenti.

Progettato per le aziende di medie e grandi dimensioni, Zendesk si rivolge alle organizzazioni che cercano una soluzione potente e scalabile, collegata a un ricco ecosistema di integrazioni (CRM, marketing, analisi, ecc.).

Caratteristiche principali di Zendesk

Zendesk è molto più di un semplice strumento di ticketing. È una piattaforma completa per la gestione delle relazioni con i clienti, progettata per i team di assistenza, gli help desk e i reparti IT che desiderano offrire un'esperienza fluida e personalizzata su tutti i canali.

🛠️ Ecco le caratteristiche principali che rendono Zendesk così forte:

• Zendesk Chat (ex Zopim), una chat diretta integrata con risposte automatiche, trigger e uno storico completo dei clienti;
• sistema di ticketing multicanale che unifica le richieste provenienti da e-mail, telefono, social network, live chat, ecc;
• Zendesk Talk: soluzione cloud-native per call center con registrazione, instradamento e analisi in tempo reale;
• base di conoscenza intelligente con suggerimenti automatici di articoli personalizzati in base al profilo del cliente;
• automazioni e macro avanzate per risparmiare tempo e standardizzare le risposte senza sacrificare la personalizzazione;
• AI e bot conversazionali: integrazione dell'intelligenza artificiale per suggerire risposte, analizzare il sentiment e dare priorità alle richieste;
• un marketplace ricco di integrazioni, con oltre 1.300 app disponibili (CRM, e-commerce, strumenti di produttività, ecc.).

Zendesk

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Vantaggi e svantaggi di Zendesk

Zendesk attrae le aziende ambiziose che vogliono strutturare il loro supporto clienti su una base solida e scalabile. Ma il suo potente ecosistema ha anche un costo, e talvolta una complessità che non è per tutti. Ecco uno sguardo equilibrato a ciò che offre... e a ciò che chiede in cambio.

Zendesk ha tutte le carte in regola per essere un centro di assistenza completo, soprattutto in contesti in cui efficienza, automazione e gestione su larga scala sono fondamentali:

• interfaccia fluida e moderna: design chiaro, navigazione intuitiva, rapido apprendimento per gli agenti;
• potenti funzionalità AI: Zendesk offre opzioni di assistenza automatizzata leader di mercato;
• vasta gamma di integrazioni: dal CRM a Slack, Shopify e Salesforce;
• personalizzazione avanzata dei flussi di lavoro: perfetta per team di grandi dimensioni con processi complessi;
• analisi avanzate: dashboard su misura, indicatori in tempo reale, report per canale o per team;
• affidabilità e sicurezza: infrastruttura solida, adatta ad ambienti sensibili (RGPD, grandi aziende, IT).

Nonostante i suoi punti di forza, Zendesk presenta anche alcuni punti deboli, spesso evidenziati dagli utenti nella fase di implementazione o di ramp-up:

• prezzi elevati: ogni funzionalità o canale aggiuntivo può far lievitare il conto (e rapidamente);
• curva di apprendimento più lunga: soprattutto per i piccoli team o per chi non ha familiarità con strumenti SaaS complessi;
• moduli talvolta compartimentati: alcune opzioni chiave sono separate tra diversi prodotti (Zendesk Support, Chat, Guide, ecc.);
• Assistenza clienti criticata: ironia della sorte, ma alcuni feedback degli utenti segnalano un'assistenza non sempre all'altezza del prodotto.

LiveAgent vs Zendesk: caratteristiche a confronto

Focus sulla gestione dei ticket

LiveAgent offre una gestione dei ticket semplice ma efficace. Ogni richiesta del cliente, indipendentemente dal canale, viene convertita in un singolo ticket, con un tag, uno stato e un sistema di assegnazione automatica. È possibile configurare SLA, notifiche personalizzate e regole di smistamento.

Zendesk, invece, fa un ulteriore passo avanti. Il sistema di ticket è altamente personalizzabile, con flussi di lavoro complessi, macro, trigger condizionali e, soprattutto, IA per anticipare le priorità o rilevare le intenzioni dei clienti. Perfetto per i team IT o per i centri di assistenza ad alto volume.

Focus sulla chat dal vivo e sui canali in tempo reale

LiveAgent incorpora una chat diretta ultraveloce, ideale per i team che vogliono reagire rapidamente. Offre strumenti di monitoraggio in tempo reale, la possibilità di vedere ciò che il cliente sta digitando prima che venga inviato e un motore di suggerimento automatico delle risposte.

Zendesk Chat, invece, fa un ulteriore passo avanti con i suoi bot conversazionali, i trigger intelligenti (messaggi attivati in base al comportamento dell'utente) e l'integrazione nativa con la console dell'agente. Una vera risorsa per un'esperienza omnichannel senza soluzione di continuità.

Focus su automazione e intelligenza artificiale

👉 È qui che la differenza si fa sentire. LiveAgent offre un' automazione semplice (assegnazione, prioritizzazione, risposta automatica), sufficiente per team di medie dimensioni.

Zendesk, invece, offre un livello di intelligenza artificiale molto sviluppato (Zendesk AI), con analisi del sentiment, ordinamento automatico delle richieste, risposte suggerite e presto riepiloghi automatici dei ticket. Ideale per i team di assistenza clienti IT, e-commerce o internazionali che hanno bisogno di risparmiare tempo senza sacrificare la qualità.

LiveAgent vs Zendesk: prezzi a confronto

Scegliere un software di assistenza clienti significa anche prendere una decisione strategica in termini di budget. Tra LiveAgent e Zendesk, la differenza di prezzo può essere significativa, soprattutto se state equipaggiando diversi agenti o volete accedere a funzioni avanzate. Ecco una tabella che confronta i piani disponibili, in euro, per darvi un'idea più chiara.

☝️ Nota: Zendesk spesso fa pagare ogni modulo separatamente (Guida, Chat, Talk, ecc.), mentre LiveAgent offre un modello più completo. La scelta dipende quindi anche dal livello di personalizzazione desiderato e dal budget per agente.

LiveAgent vs Zendesk: quale interfaccia è più intuitiva?

Una buona interfaccia è ciò che rende un agente di supporto più fluido, riduce gli errori e migliora l'esperienza del cliente. Tra LiveAgent, noto per la sua semplicità, e Zendesk, noto per la sua ricchezza di funzionalità, la scelta dipende molto dal vostro team e dal suo livello di maturità digitale.

LiveAgent vs Zendesk: integrazioni a confronto

In un ambiente informatico moderno, il software di assistenza clienti non può vivere in modo isolato. Deve integrarsi facilmente con gli strumenti aziendali: CRM, e-commerce, messaggistica, analisi, ecc. Questa è spesso la chiave per la produttività e l'agilità a lungo termine.

💡 Verdetto: Zendesk è chiaramente in vantaggio per i team che hanno bisogno di un'assistenza clienti iperconnessa per uno stack software complesso. LiveAgent rimane decente per le integrazioni essenziali, ma mostra rapidamente i suoi limiti nei casi d'uso avanzati.

Passiamo ai casi d'uso in cui è meglio utilizzare uno strumento o l'altro.

Quando scegliere LiveAgent o Zendesk?

Abbiamo confrontato caratteristiche, interfacce, prezzi e integrazioni. La domanda chiave è: quale strumento scegliere, a seconda del contesto? Ecco alcuni casi d'uso concreti per aiutarvi a decidere, in base alle dimensioni della vostra azienda, alle vostre esigenze di assistenza e al vostro budget.

Esempi di utilizzo di LiveAgent

LiveAgent è una scelta eccellente se cercate semplicità, controllo dei costi e reattività. Ecco alcuni casi tipici in cui LiveAgent è la scelta ottimale:

• se siete una start-up o una PMI con un budget limitato e cercate uno strumento all-in-one senza spendere troppo;
• se avete un'assistenza clienti multilingue o distribuita, LiveAgent offre una buona gestione delle lingue e dei fusi orari;
• se siete una piccola o media impresa di e-commerce che vuole integrare chat, e-mail e call center in un unico strumento senza moltiplicare le licenze;
• se siete un team di supporto con un numero ridotto di tecnici IT, perché lo strumento può essere implementato rapidamente, senza la necessità di un'infrastruttura complessa;
• se siete una piccola organizzazione che vuole testarlo gratuitamente prima di investire.

🗣️Témoignage Cliente:

Abbiamo rapidamente adattato un modo semplice per monitorare e rispondere alle richieste dei clienti su più canali digitali" "Implementando un servizio in tempo reale, siamo riusciti ad aumentare la soddisfazione dei clienti del 29%" "Uno strumento eccellente che ha migliorato l'efficienza del nostro personale di assistenza".

Gokulnaath Gopal – Responsable des solutions @Huawei

Esempi di casi d'uso di Zendesk

Zendesk è progettato per le aziende che hanno bisogno di scalabilità, potenza funzionale e stretta integrazione con il loro stack aziendale. Ideale se :

• Se siete un'azienda in scala o di grandi dimensioni con un elevato volume di ticket da gestire;
• Se il vostro supporto è basato su diversi team, SLA e processi interni complessi;
• Se state cercando di automatizzare su larga scala, con AI, bot e analisi avanzate;
• Se utilizzate già strumenti come Salesforce, Shopify, Slack o soluzioni interne che possono essere collegate tramite API;
• Se gestite un'assistenza internazionale 24/7, con agenti distribuiti per fuso orario e lingua.

🗣️Témoignage Cliente:

I team di Zendesk hanno dimostrato una straordinaria agilità e flessibilità durante l'implementazione di questo progetto. Siamo rimasti davvero colpiti dalla loro reattività alle nostre richieste. Ci volevano solo poche ore o addirittura pochi minuti per risponderci, non giorni.

 Dmitriy Anderson, Directeur des systèmes d'information et directeur de marché - Leroy Merlin

Il verdetto: Zendesk o LiveAgent, chi vince la battaglia dell'assistenza clienti?

LiveAgent è il campione del rapporto qualità-prezzo, dell'efficacia della chat diretta e della rapidità di implementazione, soprattutto per le PMI e i team più piccoli. Riesce a portare a termine il lavoro, senza fronzoli, con una grande versatilità e un piano gratuito da testare senza pressioni.

👉 Zendesk, invece, rimane il riferimento top di gamma. È una piattaforma completa e ultra-modulare, pensata per le organizzazioni più esigenti che vogliono centralizzare tutto, misurare tutto... e automatizzare tutto. Ma bisogna pagarne il prezzo: in euro, in tempo e nella complessità dell'implementazione.

In breve, se cercate uno strumento veloce da utilizzare, con una chat ad alte prestazioni e un call center integrato, LiveAgent è una scelta sicura. Se avete team ad alto volume, integrazioni critiche e avete bisogno di AI, Zendesk giustifica l'investimento.

LiveAgent vs Zendesk Domande frequenti

Zendesk offre una chat dal vivo?

Sì, Zendesk Chat (ex Zopim) è una soluzione integrata di chat diretta, disponibile nel piano Team. Consente l'automazione dei messaggi, la cronologia delle conversazioni e la gestione multicanale in un'unica interfaccia.

LiveAgent è davvero gratuito?

Sì. LiveAgent offre un piano gratuito che comprende un sistema di ticketing, 1 live chat e un indirizzo e-mail, con una cronologia limitata a 7 giorni. È perfetto per i test senza impegno o per i team molto piccoli.

Quale software offre le migliori funzioni di intelligenza artificiale?

Zendesk è molto più avanzato sotto questo aspetto. Grazie a Zendesk AI, offre risposte automatiche, analisi del sentiment e flussi di lavoro intelligenti. LiveAgent si limita alle regole di automazione manuale.

Qual è il più adatto alle PMI?

LiveAgent è spesso consigliato alle PMI, grazie alla sua semplicità, al costo contenuto e all'interfaccia intuitiva. Consente di gestire chat, e-mail, telefono e social network senza aggiungere moduli a pagamento.

Zendesk o LiveAgent per una grande azienda?

Per le aziende con team numerosi, processi complessi o elevati requisiti di integrazione, Zendesk è più adatto. Offre una scalabilità e una potenza funzionale difficilmente eguagliabili.