Omnichannel marketing: il nuovo marketing che farà del tuo business un leader del suo settore

Di fronte alla progressiva evoluzione del comportamento dei consumatori, le aziende sono costrette ad adattare costantemente le loro strategie. I clienti sono più esigenti che mai e le loro aspettative si sono evolute verso un tipo di marketing più digitalizzato e personalizzato.

Infatti, più la tecnologia avanza più diventa integrata alla nostra vita quotidiana: i confini tra ciò che facciamo online e nella vita reale hanno cominciato a sfumare, per non dire che sono completamente spariti.

È proprio qui che entra in gioco l'omniconsumatore, che utilizza successivamente o simultaneamente i diversi canali creati da una marca nella sua customer journey (applicazione, sito web, e-mail, punto vendita fisico, social network, SMS, ecc.).

Si è infatti notato che il più delle volte, il cliente è propenso a fare acquisti online anche mentre fa la fila nel negozio o mentre usa il suo smartphone come assistente alla spesa nel negozio stesso.

A questo proposito, il marketing omnichannel permette un'esperienza unica al cliente, creando una vera e propria sinergia tra i diversi punti di contatto del marchio. Questo approccio si basa su uno scambio permanente con il cliente, una disponibilità continua e in qualsiasi luogo, favorisce in questo modo la soddisfazione del cliente.

Diamo un'occhiata più da vicino a questa nuova strategia digitale, una vera leva di performance e di fidelizzazione per le aziende.

Allacciati la cintura…Destinazione: marketing omnichannel!

Il marketing omnichannel si riferisce all'uso di tutti i canali disponibili per un'azienda, sia digitali che tradizionali, per trasmettere un messaggio fluido e offrire un'esperienza armonizzata e coerente ai propri clienti. Tali canali comprendono:

• canali online (siti web, e-mail, social network, ecc.);
• canali offline (negozi fisici, display pubblicitari, riviste, ecc.);
• e tutti i dispositivi connessi (postazioni di lavoro, telefoni cellulari, computer, tablet).

Infatti, se si analizza l'etimologia del termine “omnicanale”, il prefisso “omni-” deriva dall’aggettivo latino “omnis” che vuol dire “tutto, ogni, ciascuno”. Quando aggiungiamo il termine “canale” a “omni”, ritroviamo la parola “omnicanale”. Ci si riferisce, quindi, all'utilizzo di tutti i canali disponibili, con l'obiettivo di offrire agli utenti una customer experience unica e omogenea.

👉 Per creare un sistema di canali omogeneo e armonioso, è opportuno combinare marketing, vendite, contenuti, prodotti e assistenza clienti in un unico posto.

Grazie allo sviluppo di Internet a partire dagli anni 2000, i canali e i punti di contatto tra aziende e clienti sono cambiati. Per raggiungere la loro clientela, i marchi hanno quindi fatto ricorso a diversi mezzi:

Marketing multicanale

Il multichannel è una strategia che mira a diversificare i canali di distribuzione e comunicazione per raggiungere il maggior numero possibile di clienti. Questi canali possono essere online o offline. Ci dirai forse che fino a qui non c'è molta differenza con l'omnicanale.

Però, noi ti diciamo che invece ce n’è una: la differenza tra i due approcci risiede nel funzionamento dei diversi canali di cui dispone l'impresa. In effetti, nel caso del marketing multicanale, i canali funzionano indipendentemente l'uno dall'altro.

Marketing cross-channel

Il cross-channel è una strategia di marketing che permette ai diversi canali di distribuzione di cui dispone un'impresa (negozio fisico, sito web, catalogo, ecc.) di funzionare insieme e di essere complementari. Ciò consente ai consumatori di passare facilmente da un canale all'altro durante la loro customer journey.

La differenza tra questo approccio e l'omnicanale è sottile. Si può dire che il marketing omnicanale è il "Graal del marketing digitale" e rappresenta la versione migliorata delle due strategie precedenti. Si concentra sull'esperienza complessiva del cliente attraverso la complementarità del digitale e dei punti vendita.

I vantaggi e le sfide dell'utilizzo di una strategia omnicanale sono numerosi e sono stati percepiti maggiormente in questo particolare periodo sanitario che ha notevolmente aumentato l'utilizzo dei canali online.

Le imprese l'hanno dunque capito bene: il marketing omnicanale è ormai inevitabile per quattro ragioni ben precise.

Avere un classico store e un sito web e/o un sito di e-commerce è una vera risorsa per i commercianti. Infatti, i consumatori apprezzano sempre più testare i prodotti in negozio prima di acquistarli online. Questo fenomeno è conosciuto con il termine phygital.

💡 Secondo uno studio condotto da BVA Doxa per l’Osservatorio Mobile B2c Strategy della School of Management del Politecnico di Milano sulle pratiche e-commerce in Italia (anno 2020):

• tre italiani su quattro, ossia il 74%, hanno effettuato acquisti in modalità phygital nel corso dell’ultimo anno e di questi il 30% si dichiara molto soddisfatto;
• l’86% di loro dichiara che la segnalazione di offerte tramite strumenti digitali potrebbe aumentare ulteriormente l’esperienza in store;
• il 52% considera gli assistenti virtuali un plus per la customer experience solo se affiancati al personale di vendita.

Le aziende lo hanno quindi ben capito, il phygital è un vero fattore di performance e rappresenta una vera e propria motivazione di acquisto per i consumatori. Gli acquisti online sono infatti notevolmente stimolati dai punti vendita e viceversa. Occorre, tuttavia, pensare a renderli più armoniosi in modo tale che siano complementari tra di loro.

Adottando una strategia omnicanale, puoi garantire un miglioramento delle vendite su tutti i tuoi canali. Esistono infatti numerose tecniche che consentono di massimizzare le vendite, in particolare:

• il Click and Collect: Il cliente paga il suo acquisto sul tuo sito e-commerce e lo ritira in negozio. Ciò consente ai tuoi clienti di passare da un canale all'altro seguendo il loro percorso di acquisto senza interruzioni;
• il Cross-selling e l’Up-selling: queste tecniche ti permetteranno di realizzare vendite supplementari in negozio, ma anche online grazie al marketing predittivo e ai suoi algoritmi che propongono ai tuoi consumatori prodotti corrispondenti alle loro esigenze.

Una strategia omnicanale ottimizza notevolmente la tua gestione globale poiché tutti i canali sono complementari e connessi. La moltiplicazione dei punti di contatto comporta tuttavia un flusso di informazioni molto importante che porta le imprese a dover gestire opportunamente i loro dati.

👉 Questi dati devono essere facilmente accessibili, al fine di essere analizzati in modo efficiente e quindi garantire un'esperienza del cliente e un customer journey ottimali.

Una strategia omnicanale ottimale deve poter offrire ai consumatori una consegna "senza contatto". In effetti, l'attuale contesto sanitario ha spinto i clienti a scegliere sempre di più la modalità di consegna che più conviene loro per limitare i loro spostamenti.

Il fatto che tutti i tuoi canali siano collegati ti dà una visione d'insieme sulle tue scorte e sulla tua disponibilità, sia in negozio che online. Puoi così proporre ai tuoi clienti diversi tipi di consegne per meglio soddisfare le loro aspettative:

• consegna a domicilio;
• ritiro in punto di consegna,
• ritiro in negozio.

👉 Garantire una consegna ottimale e adattabile alle esigenze dei tuoi clienti contribuisce notevolmente a offrire loro un'esperienza cliente e utente memorabile!

Starbucks ha davvero rivoluzionato la customer experience nel mercato del caffè e a livello mondiale. Il famoso marchio americano ha saputo mettere in atto una strategia omnicanale mettendo a disposizione dei suoi clienti diversi canali complementari, vale a dire:

• un sito web: che informa i clienti sulla composizione e sui metodi di fabbricazione delle diverse bevande. Permette anche di localizzare i caffè in tutto il mondo e di guadagnare premi attraverso un sistema di punti;
• il mobile: il brand ha capito che i consumatori non desiderano necessariamente fare la fila al mattino per avere il loro caffè preferito. Così, Starbucks ha deciso di istituire un sistema di Click and Collect che permette a tutti di pagare su Internet e ritirare la propria bevanda dallo Starbucks più vicino;
• i punti di vendita tradizionali: il marchio ha saputo trasformare i suoi punti di vendita fisici in veri e propri spazi "cocooning" ove i clienti si sentono come se fossero a casa. Comodi divani sono disposti un po' ovunque, l'offerta è ultra-personalizzata. L'esperienza del cliente è davvero memorabile e questo è ciò che rende Starbucks un marchio di successo senza paragoni.

Disney propone ai suoi clienti, attraverso una strategia omnicanale, una prenotazione semplice ed efficace disponibile su tutti i dispositivi connessi (smartphone, tablet, computer). Ma non è tutto! Il marchio ha implementato una serie di applicazioni per ottimizzare al meglio la sua esperienza cliente:

• “My Disney Experience”: ti aiuta a pianificare l'intero viaggio proponendoti, in base alle tue esigenze, attività per ogni giorno che passerai sul posto. L'applicazione ti dà accesso a informazioni inedite come la prenotazioni di ristoranti, i tempi di attesa per le attrazioni, ecc.

• Il programma “Magic Band”: una volta registrato nell'hotel, il programma agisce come chiave di una camera d'albergo ma anche come un vero e proprio diario di bordo. Infatti, esso contiene un dispositivo di archiviazione delle foto, uno strumento per ordinare cibo, un servizio clienti 24h/24 e un'integrazione Fastpass.

Disney ha quindi saputo utilizzare diversi canali di comunicazione e distribuzione per offrire ai propri clienti un soggiorno magico e indimenticabile, dove il minimo sforzo da parte del cliente viene evitato attraverso applicazioni intelligenti e intuitive.

Per capire i tuoi clienti, devi conoscerli: questa è la chiave. In effetti, la conoscenza del cliente è un elemento indispensabile se si desidera definire una strategia adeguata. Per esempio, è possibile:

• fare sondaggi di opinione;
• preparare dei questionari di soddisfazione;
• installare un programma di analisi dei dati;
• implementare software di monitoraggio dei social media.

Questi numerosi strumenti ti aiuteranno a scoprire le tendenze in materia di vendita, di consumo o di reclami che si possono trovare a livello di un prodotto o di un servizio.

“Il cliente ha sempre ragione”, devi sempre tenere a mente questo detto. È lui che sceglie il momento e il luogo in cui visualizza i messaggi che gli invii. Quindi, devi adattare le tue azioni e campagne di marketing ai comportamenti e alle abitudini di acquisto che hai potuto notare nella prima fase.

Sarai, così, in grado di determinare le modalità e gli strumenti di comunicazione che utilizzerai per attirare ciascuno dei tuoi clienti e incoraggiarli ad acquistare.

Adattare i tuoi strumenti di comunicazione per un singolo canale, non è sufficiente. In una strategia di marketing omnicanale, ogni canale conta e tutti devono essere coerenti e armonizzati. Quindi le tue campagne devono essere uniformi e avere lo stesso tono in tutti i tuoi canali.

Una strategia omnicanale deve avere una visione a lungo termine. L'obiettivo è quello di offrire ai tuoi clienti un'esperienza unica e memorabile, al fine di costruire relazioni durature con loro e quindi fidelizzarli. Per esempio, potresti:

• istituire un programma di fidelizzazione sotto forma di raccolta punti;
• offrire il servizio o i prodotti più personalizzabili possibile;
• essere il più vicino possibile ai tuoi clienti (regalo o messaggio di augurio per il compleanno, vendite private, ecc.).

Tutti questi punti sono, dunque, fondamentali se vuoi costruire un e-commerce con basi solide. Il tuo website deve essere un luogo dove il cliente trova una risposta a ogni suo interrogativo ed essere accompagnato nella sua customer journey dal primo contatto con il tuo marchio fino all’acquisto del tuo prodotto.

Per questo, ti consigliamo di affidarti a un software CMS (Content Management System) che ti permetterà di gestire ogni aspetto relativo al tuo sito web: dal design e la grafica, all’analisi del comportamento dei tuoi clienti mentre utilizzano il tuo sito, per non dimenticare la personalizzazione della customer experience dei tuoi clienti.

Queste e molte altre funzionalità possono esserti offerte da un buon software CMS: vi sono, nel mercato, numerosi e validi esempi di applicazioni CMS, come il software Bloomreach.

Quindi, come hai potuto dedurre, il marketing omnicanale (omnichannel marketing) è un vero fattore di performance e di fidelizzazione per le aziende. Offre ai clienti e ai potenziali clienti un'esperienza di acquisto unica e coerente su tutti i canali di comunicazione e distribuzione.

Tuttavia, l'approccio rimane pertinente e utile solo se si adattano tutti i messaggi e le campagne di marketing in base al profilo della clientela. È inoltre fondamentale trasmettere lo stesso messaggio su tutti i canali disponibili per non perturbare i clienti e offrire una customer experience coerente.