Omnichannel marketing: il nuovo marketing che farà del tuo business un leader del suo settore

Da Fatima Zahra Hilal
Il 06/05/22
definition backgroundCome vendere a occhi chiusi con il teleselling

Di fronte alla progressiva evoluzione del comportamento dei consumatori, le aziende sono costrette ad adattare costantemente le loro strategie. I clienti sono più esigenti che mai e le loro aspettative si sono evolute verso un tipo di marketing più digitalizzato e personalizzato.

Infatti, più la tecnologia avanza più diventa integrata alla nostra vita quotidiana: i confini tra ciò che facciamo online e nella vita reale hanno cominciato a sfumare, per non dire che sono completamente spariti.

È proprio qui che entra in gioco l'omniconsumatore, che utilizza successivamente o simultaneamente i diversi canali creati da una marca nella sua customer journey (applicazione, sito web, e-mail, punto vendita fisico, social network, SMS, ecc.).

Si è infatti notato che il più delle volte, il cliente è propenso a fare acquisti online anche mentre fa la fila nel negozio o mentre usa il suo smartphone come assistente alla spesa nel negozio stesso.

A questo proposito, il marketing omnichannel permette un'esperienza unica al cliente, creando una vera e propria sinergia tra i diversi punti di contatto del marchio. Questo approccio si basa su uno scambio permanente con il cliente, una disponibilità continua e in qualsiasi luogo, favorisce in questo modo la soddisfazione del cliente.

Diamo un'occhiata più da vicino a questa nuova strategia digitale, una vera leva di performance e di fidelizzazione per le aziende.

Allacciati la cintura…Destinazione: marketing omnichannel!

Che cos’è il marketing omnichannel o marketing omnicanale?

Omnichannel marketing: definizione

Il marketing omnichannel si riferisce all'uso di tutti i canali disponibili per un'azienda, sia digitali che tradizionali, per trasmettere un messaggio fluido e offrire un'esperienza armonizzata e coerente ai propri clienti. Tali canali comprendono:

  • canali online (siti web, e-mail, social network, ecc.);
  • canali offline (negozi fisici, display pubblicitari, riviste, ecc.);
  • e tutti i dispositivi connessi (postazioni di lavoro, telefoni cellulari, computer, tablet).

Infatti, se si analizza l'etimologia del termine “omnicanale”, il prefisso “omni-” deriva dall’aggettivo latino “omnis” che vuol dire “tutto, ogni, ciascuno”. Quando aggiungiamo il termine “canale” a “omni”, ritroviamo la parola “omnicanale”. Ci si riferisce, quindi, all'utilizzo di tutti i canali disponibili, con l'obiettivo di offrire agli utenti una customer experience unica e omogenea.

👉 Per creare un sistema di canali omogeneo e armonioso, è opportuno combinare marketing, vendite, contenuti, prodotti e assistenza clienti in un unico posto.

marketing omnicanale©Omnichannel Solutions

Marketing omnichannel versus marketing multichannel e cross-channel

Grazie allo sviluppo di Internet a partire dagli anni 2000, i canali e i punti di contatto tra aziende e clienti sono cambiati. Per raggiungere la loro clientela, i marchi hanno quindi fatto ricorso a diversi mezzi:

Marketing multicanale

Il multichannel è una strategia che mira a diversificare i canali di distribuzione e comunicazione per raggiungere il maggior numero possibile di clienti. Questi canali possono essere online o offline. Ci dirai forse che fino a qui non c'è molta differenza con l'omnicanale.

Però, noi ti diciamo che invece ce n’è una: la differenza tra i due approcci risiede nel funzionamento dei diversi canali di cui dispone l'impresa. In effetti, nel caso del marketing multicanale, i canali funzionano indipendentemente l'uno dall'altro.

Marketing cross-channel

Il cross-channel è una strategia di marketing che permette ai diversi canali di distribuzione di cui dispone un'impresa (negozio fisico, sito web, catalogo, ecc.) di funzionare insieme e di essere complementari. Ciò consente ai consumatori di passare facilmente da un canale all'altro durante la loro customer journey.

La differenza tra questo approccio e l'omnicanale è sottile. Si può dire che il marketing omnicanale è il "Graal del marketing digitale" e rappresenta la versione migliorata delle due strategie precedenti. Si concentra sull'esperienza complessiva del cliente attraverso la complementarità del digitale e dei punti vendita.

schema tipi di marketing©Umberto Santucci

Perché adottare una strategia di marketing omnichannel?

I vantaggi e le sfide dell'utilizzo di una strategia omnicanale sono numerosi e sono stati percepiti maggiormente in questo particolare periodo sanitario che ha notevolmente aumentato l'utilizzo dei canali online.

Le imprese l'hanno dunque capito bene: il marketing omnicanale è ormai inevitabile per quattro ragioni ben precise.

L’integrazione ineludibile tra il mondo digitale e fisico

Avere un classico store e un sito web e/o un sito di e-commerce è una vera risorsa per i commercianti. Infatti, i consumatori apprezzano sempre più testare i prodotti in negozio prima di acquistarli online. Questo fenomeno è conosciuto con il termine phygital.

💡 Secondo uno studio condotto da BVA Doxa per l’Osservatorio Mobile B2c Strategy della School of Management del Politecnico di Milano sulle pratiche e-commerce in Italia (anno 2020):

  • tre italiani su quattro, ossia il 74%, hanno effettuato acquisti in modalità phygital nel corso dell’ultimo anno e di questi il 30% si dichiara molto soddisfatto;
  • l’86% di loro dichiara che la segnalazione di offerte tramite strumenti digitali potrebbe aumentare ulteriormente l’esperienza in store;
  • il 52% considera gli assistenti virtuali un plus per la customer experience solo se affiancati al personale di vendita.

Le aziende lo hanno quindi ben capito, il phygital è un vero fattore di performance e rappresenta una vera e propria motivazione di acquisto per i consumatori. Gli acquisti online sono infatti notevolmente stimolati dai punti vendita e viceversa. Occorre, tuttavia, pensare a renderli più armoniosi in modo tale che siano complementari tra di loro.

Migliori vendite su tutti i canali

Adottando una strategia omnicanale, puoi garantire un miglioramento delle vendite su tutti i tuoi canali. Esistono infatti numerose tecniche che consentono di massimizzare le vendite, in particolare:

  • il Click and Collect: Il cliente paga il suo acquisto sul tuo sito e-commerce e lo ritira in negozio. Ciò consente ai tuoi clienti di passare da un canale all'altro seguendo il loro percorso di acquisto senza interruzioni;
  • il Cross-selling e l’Up-selling: queste tecniche ti permetteranno di realizzare vendite supplementari in negozio, ma anche online grazie al marketing predittivo e ai suoi algoritmi che propongono ai tuoi consumatori prodotti corrispondenti alle loro esigenze.

Una gestione ottimale delle tue attività

Una strategia omnicanale ottimizza notevolmente la tua gestione globale poiché tutti i canali sono complementari e connessi. La moltiplicazione dei punti di contatto comporta tuttavia un flusso di informazioni molto importante che porta le imprese a dover gestire opportunamente i loro dati.

👉 Questi dati devono essere facilmente accessibili, al fine di essere analizzati in modo efficiente e quindi garantire un'esperienza del cliente e un customer journey ottimali.

Maggiore flessibilità e praticità nella gestione del cliente

Una strategia omnicanale ottimale deve poter offrire ai consumatori una consegna "senza contatto". In effetti, l'attuale contesto sanitario ha spinto i clienti a scegliere sempre di più la modalità di consegna che più conviene loro per limitare i loro spostamenti.

Il fatto che tutti i tuoi canali siano collegati ti dà una visione d'insieme sulle tue scorte e sulla tua disponibilità, sia in negozio che online. Puoi così proporre ai tuoi clienti diversi tipi di consegne per meglio soddisfare le loro aspettative:

  • consegna a domicilio;
  • ritiro in punto di consegna,
  • ritiro in negozio.

👉 Garantire una consegna ottimale e adattabile alle esigenze dei tuoi clienti contribuisce notevolmente a offrire loro un'esperienza cliente e utente memorabile!

Due esempi emblematici del marketing omnicanale

Starbucks

Starbucks ha davvero rivoluzionato la customer experience nel mercato del caffè e a livello mondiale. Il famoso marchio americano ha saputo mettere in atto una strategia omnicanale mettendo a disposizione dei suoi clienti diversi canali complementari, vale a dire:

  • un sito web: che informa i clienti sulla composizione e sui metodi di fabbricazione delle diverse bevande. Permette anche di localizzare i caffè in tutto il mondo e di guadagnare premi attraverso un sistema di punti;
  • il mobile: il brand ha capito che i consumatori non desiderano necessariamente fare la fila al mattino per avere il loro caffè preferito. Così, Starbucks ha deciso di istituire un sistema di Click and Collect che permette a tutti di pagare su Internet e ritirare la propria bevanda dallo Starbucks più vicino;
  • i punti di vendita tradizionali: il marchio ha saputo trasformare i suoi punti di vendita fisici in veri e propri spazi "cocooning" ove i clienti si sentono come se fossero a casa. Comodi divani sono disposti un po' ovunque, l'offerta è ultra-personalizzata. L'esperienza del cliente è davvero memorabile e questo è ciò che rende Starbucks un marchio di successo senza paragoni.
screenshot 2021 06 29 at 15 23 14Esempio di strategia marketing omnicanale ©Starbucks

Disney

Disney propone ai suoi clienti, attraverso una strategia omnicanale, una prenotazione semplice ed efficace disponibile su tutti i dispositivi connessi (smartphone, tablet, computer). Ma non è tutto! Il marchio ha implementato una serie di applicazioni per ottimizzare al meglio la sua esperienza cliente:

  • My Disney Experience”: ti aiuta a pianificare l'intero viaggio proponendoti, in base alle tue esigenze, attività per ogni giorno che passerai sul posto. L'applicazione ti dà accesso a informazioni inedite come la prenotazioni di ristoranti, i tempi di attesa per le attrazioni, ecc.
  • Il programma “Magic Band”: una volta registrato nell'hotel, il programma agisce come chiave di una camera d'albergo ma anche come un vero e proprio diario di bordo. Infatti, esso contiene un dispositivo di archiviazione delle foto, uno strumento per ordinare cibo, un servizio clienti 24h/24 e un'integrazione Fastpass.

Disney ha quindi saputo utilizzare diversi canali di comunicazione e distribuzione per offrire ai propri clienti un soggiorno magico e indimenticabile, dove il minimo sforzo da parte del cliente viene evitato attraverso applicazioni intelligenti e intuitive.

I nostri quattro consigli per una strategia omnichannel ottimale

1 - Capire la tua clientela

Per capire i tuoi clienti, devi conoscerli: questa è la chiave. In effetti, la conoscenza del cliente è un elemento indispensabile se si desidera definire una strategia adeguata. Per esempio, è possibile:

  • fare sondaggi di opinione;
  • preparare dei questionari di soddisfazione;
  • installare un programma di analisi dei dati;
  • implementare software di monitoraggio dei social media.

Questi numerosi strumenti ti aiuteranno a scoprire le tendenze in materia di vendita, di consumo o di reclami che si possono trovare a livello di un prodotto o di un servizio.

2 - Utilizzare gli strumenti di comunicazione appropriati

“Il cliente ha sempre ragione”, devi sempre tenere a mente questo detto. È lui che sceglie il momento e il luogo in cui visualizza i messaggi che gli invii. Quindi, devi adattare le tue azioni e campagne di marketing ai comportamenti e alle abitudini di acquisto che hai potuto notare nella prima fase.

Sarai, così, in grado di determinare le modalità e gli strumenti di comunicazione che utilizzerai per attirare ciascuno dei tuoi clienti e incoraggiarli ad acquistare.

3 - Coordinare i messaggi in tutti i canali

Adattare i tuoi strumenti di comunicazione per un singolo canale, non è sufficiente. In una strategia di marketing omnicanale, ogni canale conta e tutti devono essere coerenti e armonizzati. Quindi le tue campagne devono essere uniformi e avere lo stesso tono in tutti i tuoi canali.

4 - Privilegiare le relazioni durature

Una strategia omnicanale deve avere una visione a lungo termine. L'obiettivo è quello di offrire ai tuoi clienti un'esperienza unica e memorabile, al fine di costruire relazioni durature con loro e quindi fidelizzarli. Per esempio, potresti:

  • istituire un programma di fidelizzazione sotto forma di raccolta punti;
  • offrire il servizio o i prodotti più personalizzabili possibile;
  • essere il più vicino possibile ai tuoi clienti (regalo o messaggio di augurio per il compleanno, vendite private, ecc.).

Tutti questi punti sono, dunque, fondamentali se vuoi costruire un e-commerce con basi solide. Il tuo website deve essere un luogo dove il cliente trova una risposta a ogni suo interrogativo ed essere accompagnato nella sua customer journey dal primo contatto con il tuo marchio fino all’acquisto del tuo prodotto.

Per questo, ti consigliamo di affidarti a un software CMS (Content Management System) che ti permetterà di gestire ogni aspetto relativo al tuo sito web: dal design e la grafica, all’analisi del comportamento dei tuoi clienti mentre utilizzano il tuo sito, per non dimenticare la personalizzazione della customer experience dei tuoi clienti.

Queste e molte altre funzionalità possono esserti offerte da un buon software CMS: vi sono, nel mercato, numerosi e validi esempi di applicazioni CMS, come il software Bloomreach.

Il marketing omnicanale, una vero fattore di performance

Quindi, come hai potuto dedurre, il marketing omnicanale (omnichannel marketing) è un vero fattore di performance e di fidelizzazione per le aziende. Offre ai clienti e ai potenziali clienti un'esperienza di acquisto unica e coerente su tutti i canali di comunicazione e distribuzione.

Tuttavia, l'approccio rimane pertinente e utile solo se si adattano tutti i messaggi e le campagne di marketing in base al profilo della clientela. È inoltre fondamentale trasmettere lo stesso messaggio su tutti i canali disponibili per non perturbare i clienti e offrire una customer experience coerente.

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