Community management: Come coinvolgere il proprio network ?

Da Maxime Perotti
Aggiornato il 9 maggio 2022, pubblicato il novembre 2020
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Con lo sviluppo del web, il community management è diventato una pratica indispensabile per gestire e promuovere l’immagine e la notorietà di un brand o di un'azienda online.

Ma che cosa significa concretamente occuparsi di community? Quali sono le principali differenze con il social media management?

Nel presente articolo definiamo il concetto, spieghiamo i motivi che stanno determinando la sua ascesa e vediamo alcune best practice da seguire per coinvolgere e stimolare al massimo il proprio network.

Che cosa significa community management?

Definizione

L'attività di community management comprende tutte le azioni intraprese per sviluppare, animare e coinvolgere una comunità che segue un brand o un'azienda. Ecco, per punti, quelli che sono i principali obiettivi del community management di cui devi essere a conoscenza:

  • avviare un dialogo con clienti e prospect;
  • gestire la brand reputation online e offline;
  • promuovere il brand, le offerte e gli eventi organizzati;
  • fornire assistenza sui social network;
  • favorire un social engagement e promuovere un senso di comunità.

Il community manager

La figura responsabile dell’organizzazione e dell’esecuzione di questo processo è chiamata community manager. Si tratta di un ruolo fondamentale, che permette di monitorare, supervisionare, stabilire una strategia di comunicazione e difendere gli interessi aziendali.

Questo mestiere è cresciuto di pari passo con il ruolo sempre più rilevante delle community online, arrivando a costituire oggi un pilastro per la comunicazione aziendale. Come spesso accade, il mestiere si è dapprima sviluppato negli Stati Uniti, per poi imporsi progressivamente in Europa, Italia compresa.

👆 Il community manager può lavorare esclusivamente per un azienda, oppure per conto proprio, gestendo più brand contemporaneamente.

L’assunzione di questa figura permette alle aziende di accrescere la loro web reputation, acquisire nuovi clienti e fidelizzare sempre più quelli già presenti.

Ecco le sue principali attività:

  • svolgere social listening e monitorare le tendenze del settore di riferimento;
  • definire una strategia di contenuti volta a promuovere una certa immagine dell’azienda;
  • monitorare l’attività online dei principali competitor per valutarne l’impatto ed eventualmente ispirarsene;
  • animare la community e sviluppare relazioni con gli utenti target attraverso le varie piattaforme social, i blog, i forum, ecc;
  • gestire i profili social dell’azienda;
  • misurare l’efficacia delle campagne attraverso KPI;
  • rimanere aggiornati sulle best practice relative ai social media, ecc.

👆Il blogging figura senza ombra di dubbio tra le attività di maggior successo negli ultimi anni. Per sfruttare tutti i suoi vantaggi, spesso i community manager si rivolgono a delle agenzie marketing al fine di ottimizzare i contenuti dal punto di vista SEO (Search Engine Optimization), e farli comparire tra i primi risultati dei motori di ricerca.

💡 Secondo il noto portale Glassdoor, il reddito annuo lordo (RAL) di un community manager in Italia è pari a 42.500 €.

Che cosa lo distingue dal social media management?

Il social media manager, spesso abbreviato SMM, è la figura incaricata di gestire la comunicazione aziendale. Redige un piano comunicativo nel quale presenta le sue strategie in merito:

  • la scelta dei social network;
  • la roadmap del content management;
  • le campagne pubblicitarie
  • l’allocazione delle risorse.

Gli indicatori chiave (KPI) per il monitoraggio.
Il community manager ha invece come compito prioritario la gestione quotidiana di una community, per accrescere la consapevolezza del marchio e migliorare la sua web reputation. Si può quindi affermare che il social media management è responsabile della strategia comunicativa sulle piattaforme di social media, mentre il community management deve gestire operativamente i profili aziendali sui social network.

Nelle aziende più strutturate, queste due figure lavorano in stretto contatto. Non si può dire altrettanto per le piccole realtà aziendali, dove i due ruoli sono abitualmente svolti da una sola persona, spesso un esperto “esterno” all’azienda.

Il community management nella pratica

Dopo aver visto quali sono i suoi principali obiettivi, e quali ragioni hanno determinato la sua ascesa, vediamo ora come si implementa sul piano pratico questo processo.

💡 Per occuparsi di community management nel modo giusto, occorrono competenze ed esperienza. Con le giuste strategie, potrete accrescere la vostra community in modo esponenziale, e non perdere terreno sui vostri competitor.

Alcuni consigli per una gestione della comunità ottimale

Per svolgere il vostro community management in maniera impeccabile, ecco alcune best practice che possono esservi di grande aiuto:

  • Promuovere la community al meglio: è importante assicurarsi che sia composta dalle giuste persone, realmente interessate agli oggetti di discussione. Evitate quindi di mandare inviti di massa per seguire una pagina o un gruppo social. Conta il numero di persone “attive” e non il numero di persone iscritte.
  • Osservare il comportamento degli utenti: l’ascolto è fondamentale per individuare necessità ed esigenze riscontrate dalla web community. L’obiettivo è comprendere al più presto le richieste del vostro target, per apportare le giuste risposte.
  • Lasciare una certa libertà di espressione all’interno del network: è importante lasciare libertà di critica agli utenti. I feedback negativi infatti, se costruttivi, possono rappresentare un importante valore aggiunto per l’azienda. Per quanto possibile, evitate quindi di cancellare commenti e di bannare utenti;
  • Delineare le regole del gioco: per quanto sia importante preservare una certa libertà d’espressione, è importante fissare fin dall’inizio dei paletti da non valicare. Un’adeguata politica di moderazione è fondamentale per far sì che gli scambi rientrino sempre in un contesto civile ed educato.
  • Coinvolgere e stimolare la community: la comunità non si alimenta da sé, ma ha bisogno di essere costantemente pungolata per essere attiva. È quindi importante cercare di attirare l’attenzione su un determinato topic, per lanciare la discussione.

Il community management per rimanere competitivi

Oggigiorno, fare community management al meglio è diventato indispensabile per sopravvivere in un mondo sempre più competitivo e interconnesso.

Che ci piaccia o meno, il peso della comunità online è sempre più importante, ed è destinato a crescere ulteriormente negli anni a venire. Per rispondere a questa notevole sfida, le piccole e medie imprese del panorama italiano sono chiamate ad adattarsi a questo contesto. Anziché subire passivamente le trasformazioni, l’obiettivo è governare il cambiamento, per sfruttare appieno le notevoli potenzialità che si presentano.

Come creare una community sui social network?

Creare una solida community sui social network è un elemento necessario, non solo per farsi conoscere ma anche per avere un ottima brand reputation. Per questo dovrai:

  • Definire gli obiettivi strategici di breve, medio e lungo periodo. Dovrete innanzitutto trovare le buone strategie per coinvolgere la vostra comunità per riuscire poi a coinvolgerli. Un esempio di azioni possibili è quello di proporre una membership che possa offrire loro vantaggi.
  • Essere leali con la propria community, condividere con loro i propri valori e fare in modo che si sentano parte di qualcosa di unico.
  • Definire un calendario editoriale; questo è uno strumento molto utile nel quale potrete definire i contenuti da pubblicare e le date. Inoltre, sarebbe opportuno coinvolgere la community che potrebbe reagire ai vostri post commentando oppure con delle emoticons, è essenziale che gli utenti si sentano coinvolti in prima persona.
  • Proteggere la tua community da contenuti tossici ricorrendo a software come Bodyguard che possa permettervi di proteggervi da contenuti di odio e di gestire qualsiasi quantità di dati da pochi commenti fino a migliaia d'interazioni sui social network. Inoltre, grazie a questo software potrete identificare i membri della vostra comunità che reagiscono positivamente ai vostri contenuti e trasformali in ambassadors del vostro marchio.
  • Essere disponibili ad ascoltare i vostri membri e avere una conversazione con loro, la vostra strategia deve essere basata sulla condivisione e sull’interazione con i membri aderenti al vostro brand.
  • Proporre contenuti originali: quest’ultimi devono essere diversi da quelli proposti dai vostri concorrenti, in modo tale da rinforzare la vostra brand identity.
  • Invitare i membri a coinvolgere altre persone che potrebbero essere interessate. Allargare la community è un bene se a entrare sono nuove leve che portano vitalità e contributi di valore.

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