Cosa pensano DAVVERO i vostri clienti? Scopritelo con questi 4 indicatori di soddisfazione dei clienti
Ogni azienda ha il dovere di dedicare la massima energia possibile alla soddisfazione dei clienti. E per una buona ragione: i clienti soddisfatti sono clienti che tornano, o addirittura diventano veri e propri ambasciatori del vostro marchio.
Ma per individuare le leve da attivare per raggiungere questo obiettivo, è necessario conoscere la propria posizione. Potreste avere l'impressione che i vostri clienti siano molto soddisfatti di voi, ma la realtà è ben diversa.
Per questo motivo vi consigliamo di impostare e monitorare regolarmente gli indicatori di soddisfazione dei clienti.
Ma tra CSAT, NPS e CES, quali indicatori scegliere per misurare la soddisfazione dei clienti ? Questo articolo passa in rassegna i quattro principali.
A cosa servono gli indicatori di soddisfazione dei clienti?
La soddisfazione dei clienti è un obiettivo fondamentale per qualsiasi impresa commerciale, perché se i clienti sono soddisfatti:
- sono più propensi a utilizzare nuovamente i vostri servizi quando se ne presenta la necessità (ricordate che costa meno mantenere un cliente esistente che acquisirne uno nuovo!
- è meno probabile che si rivolgano alla concorrenza;
- vi consiglieranno ad amici e parenti.
E tutto questo è positivo per le vostre vendite e per il futuro della vostra attività 💵!
Ma per scoprire cosa pensano davvero i vostri clienti, è fuori discussione fare un "gioco di indovinelli". Al contrario, è importante definire con precisione il vostro margine di miglioramento. Da qui l'importanza di stabilire come misurare la soddisfazione utilizzando indicatori affidabili.
Concentriamoci ora su 4 di essi:
- CSAT(Customer Satisfaction Score),
- NPS(Net Promoter Score),
- CES(Customer Effort Score),
- il tasso di riacquisto.
☝️Le calcolo della maggior parte di questi indicatori implica la raccolta di dati in anticipo, e quindi la distribuzione di questionari ai vostri clienti.
CSAT, o Punteggio di soddisfazione del cliente
Che cos'è il CSAT?
Il CSAT, o Customer Satisfaction Score, è l'indicatore più elementare. Consiste nel rispondere a una semplice domanda come:
"Quanto è soddisfatto del nostro prodotto/servizio?
Per esprimere la propria opinione, ai clienti viene chiesto di selezionare la risposta da una scelta multipla:
- molto soddisfatto
- abbastanza soddisfatto
- non molto soddisfatto
- per niente soddisfatto.
I vantaggi del CSAT
Il CSAT è molto popolare tra le aziende, perché misura una serie di parametri, come la qualità dei prodotti e dei servizi, naturalmente, ma anche l'assistenza clienti, la facilità d'uso, il rapporto qualità-prezzo... in breve, tutto ciò che si desidera.
Inoltre, è un indicatore accessibile, basato su una domanda di facile comprensione, che incoraggia i clienti a rispondere.
Come si calcola il Customer Satisfaction Score?
La formula del Customer Satisfaction Score è la seguente:
CSAT = Numero di risposte positive/numero totale di risposte x 100 |
👉 Ad esempio, se nella vostra campagna, su 1000 partecipanti al questionario, 200 si dichiarano molto soddisfatti e 500 si dichiarano soddisfatti, il vostro risultato è di 70.
700/1000 x 100 = 70 |
Qual è il tasso medio di soddisfazione dei clienti a cui puntare? In linea di massima, un punteggio superiore all'80% è un ottimo segno. Al contrario, un punteggio inferiore al 50% non è di buon auspicio.
💡 Suggerimento: la ricerca della soddisfazione dei clienti può essere resa molto più semplice dall'uso della tecnologia. Mi viene in mente un software CRM come Salesforce Starter. Salesforce Starter è unico nel suo genere in quanto segue il cliente dalla fase di prospezione fino al servizio clienti, centralizzando tutti i dati associati in un'unica interfaccia. Si tratta di un modo pratico per valutare la soddisfazione dei clienti e vedere come si sviluppa nel tempo!
NPS, o Net Promoter Score
Che cos'è l'NPS?
L' NPS, o Net Promoter Score, è un altro esempio di KPI di soddisfazione del cliente. In questo caso, la domanda da porsi è:
"Su una scala da 1 a 10, con quale probabilità consiglierebbe il nostro marchio ai suoi amici e familiari?".
Gli intervistati vengono poi suddivisi come segue:
- da 10 a 9: ambasciatori, molto soddisfatti dell'azienda e disposti a contribuire attivamente alla sua reputazione;
- da 8 a 7: i passivi, che sono molto più neutrali e non vi raccomanderebbero sistematicamente;
- da 0 a 6: i detrattori, che probabilmente faranno commenti negativi su di voi.
I vantaggi dell'NPS
Misurando la propensione dei clienti a raccomandare o meno un'azienda, il Net Promoter Score permette di anticipare la loro fedeltà e il loro impegno. Molto più del CSAT, in ogni caso...
Allo stesso tempo, identificando chiaramente i detrattori, è possibile concentrarsi sulla risoluzione dei problemi che causano la loro insoddisfazione.
Come si calcola il Net Promoter Score?
Quando calcolate il Net Promoter Score, concentratevi sui vostri ambasciatori e detrattori, cioè sui profili che hanno un impatto reale sul vostro marchio.
Ecco la formula da applicare:
NPS = % di promotori - % di detrattori |
👉 Ad esempio, se su 1000 intervistati contate 600 ambasciatori e 200 detrattori, il vostro NPS è pari a 40.
60 - 20 = 40 |
Più alto è il punteggio, più promotori ci sono rispetto ai detrattori. Tuttavia, una media NPS compresa tra 0 e 50 indica un certo margine di miglioramento.
☝️ Attenzione, rapportate sempre questo risultato al vostro settore e confrontatelo con la media per valutarvi. Alcuni settori, come quello bancario, sono generalmente peggiori quando si parla di soddisfazione dei clienti.
Il punteggio dello sforzo del cliente (CES)
Che cos'è il CES?
Questo indicatore piuttosto recente riflette lo sforzo compiuto dal consumatore per ottenere soddisfazione in vari ambiti: l'esperienza di acquisto, il servizio clienti, ecc.
Si tratta quindi di una metrica molto rilevante, poiché non serve solo a giudicare se un determinato prodotto o servizio soddisfa le aspettative del consumatore: valuta l' esperienza e il rapporto del consumatore con il vostro marchio più in generale.
Ancora una volta, è necessario iniziare ponendo al consumatore una domanda come questa:
"Su una scala da 1 a 5, come valuterebbe lo sforzo necessario per contattare il servizio clienti?".
I vantaggi del CES
Innanzitutto, il CES si concentra sullo sforzo compiuto dai clienti per raggiungere i loro obiettivi. Può quindi essere utilizzato per individuare direttamente gli ostacoli, con l'obiettivo di migliorare la situazione.
Inoltre, questo indicatore aiuta a valutare alcune interazioni (ad esempio con il servizio di assistenza) e fornisce informazioni precise sull'esperienza del consumatore in un determinato momento.
Come si calcola il Customer Effort Score?
La formula per il calcolo del Customer Effort Score è la seguente:
CES = Totale risposte/Numero di rispondenti |
In breve, bisogna fare la media di tutte le risposte ottenute.
Ad esempio, se avete inviato il sondaggio a 100 persone e il punteggio totale ottenuto è 580, il vostro ESC è di 5,8.
580/100 = 5,8 |
Come regola generale, un punteggio di Customer Effort Score superiore a 5 è considerato un risultato molto positivo.
Il tasso di riacquisto
Che cos'è il tasso di riacquisto?
Noto anche come tasso di fidelizzazione dei clienti, questo indicatore si differenzia dai tre precedenti perché non si basa sulle risposte ottenute tramite un questionario.
Più precisamente, questo KPI valuta la frequenza con cui i vostri clienti tornano a fare un ulteriore acquisto in un determinato periodo. Come si può notare, viene utilizzato per capire la fedeltà dei clienti.
I vantaggi del tasso di riacquisto
A differenza di altri indicatori, il tasso di riacquisto misura direttamente il livello di fedeltà attiva dei clienti. Quando un cliente decide di acquistare nuovamente da voi, dimostra di avere fiducia in voi.
Si tratta di un comportamento concreto, che va oltre le intenzioni (come l'NPS) o le percezioni una tantum (come il CSAT).
Come si calcola il tasso di riacquisto?
Prima di iniziare il calcolo, scegliete il periodo per il quale volete ottenere il risultato, ad esempio un mese, un trimestre o un anno.
Quindi applicare la seguente formula:
Tasso di riacquisto = (Numero di clienti che effettuano un ulteriore acquisto/numero totale di clienti) x 100 |
👉 Ad esempio, se 300 dei vostri 500 clienti hanno effettuato un ulteriore acquisto durante il periodo, il vostro tasso di riacquisto sarà del 60%.
Tasso di riacquisto = (300/500) x 100 = 60%. |
Un buon tasso di riacquisto varia da un'industria o da un settore di attività all'altro. Ma quando supera il 20-30%, il risultato è considerato molto incoraggiante.
Cosa possiamo imparare dagli indicatori di soddisfazione dei clienti?
Ogni azienda ha bisogno di mettere in atto e monitorare gli indicatori di soddisfazione dei clienti, che sono il modo migliore per scoprire cosa i clienti pensano realmente di voi. Senza questi KPI, è impossibile attuare le misure correttive necessarie.
Non è quindi necessario soffermarsi su decine e decine di metriche. È sufficiente monitorare tre o quattro indicatori, tra cui CSAT, NPS, CES e tasso di riacquisto.
Naturalmente, è necessario controllare regolarmente questi KPI e il loro andamento nel tempo: in questo modo, capirete se i vostri sforzi stanno dando frutti (o meno) e se dovete continuare a procedere nella stessa direzione.