Il futuro dei pagamenti è mobile

Come stiamo vedendo da diversi anni ormai, i telefoni cellulari giocano un ruolo importante nelle prime fasi del processo di acquisto. il consumatore europeo, sempre più spesso dotato di uno smartphone, ha la possibilità di accedere alle informazioni in modo semplice e immediato.

Il telefono cellulare è quindi un alleato vicino ai consumatori durante le fasi di scoperta del bisogno e di valutazione delle alternative. I telefoni cellulari sono utilizzati anche quando il consumatore è in negozio per confrontare le diverse alternative offerte dalla concorrenza. Questo comportamento è ormai parte integrante dei comportamenti di acquisto europei in quanto i canali digitali sono preferiti per queste prime fasi del processo di acquisto. 

Per quanto riguarda l'ultima fase del processo di acquisto, il pagamento, i telefoni cellulari non sono certamente ancora il canale preferito dai consumatori europei, ma molti studi prevedono che ci sarà un boom nei prossimi anni.

Vediamo perché i telefoni cellulari diventeranno il canale preferito dai consumatori europei per fare acquisti online.

Il consumatore è sempre più esigente in termini di customer experience. Essendo la concorrenza agguerrita , è molto facile rivolgersi ad un altro commerciante al primo intoppo incontrato. Pertanto, la crescente domanda dei consumatori per avere un'esperienza digitale fluida mette sotto pressione i commercianti affinché soddisfino queste aspettativa.

I telefoni cellulari offrono diversi vantaggi che consentono ai commercianti di soddisfare le esigenze dei consumatori.

In primo luogo, poiché i telefoni cellulari sono ormai “un'estensione del braccio” della gran parte dei consumatori europei, essi diventano un canale privilegiato di contatto con i clienti. Inoltre, i telefoni cellulari offrono la possibilità di acquistare ovunque e in qualsiasi momento. Pertanto, i commercianti dovrebbero utilizzarli come leva per far crescere la loro attività, sviluppando interazioni con i loro clienti e offrendo una migliore esperienza d'acquisto attraverso questo canale.   

D'altro canto, l'uso dei telefoni cellulari per effettuare pagamenti consente ai consumatori di essere più tranquilli in merito alla sicurezza di archiviazione dei propri dati di pagamento. Infatti, in caso di furto e tentato uso fraudolento, non è possibile effettuare pagamenti con il telefono cellulare senza l’autenticazione del cliente. In questo modo, l'accesso e l'utilizzo dei dati di pagamento è più controllato e sicuro che con una semplice carta di credito.

Infine, il fatto che i telefoni cellulari ottimizzino l'esperienza di acquisto è vantaggioso anche per i commercianti, in quanto migliora la soddisfazione del cliente attraverso una maggiore praticità e istantaneità nell'atto di acquisto e/o di abbonamento. Di conseguenza, i clienti soddisfatti saranno più propensi a effettuare nuovi acquisti e persino a fare pubblicità positiva ai loro conoscenti. Così, per i commercianti, grazie ad un circolo virtuoso che si mette in moto il loro profitto sarà aumentato  in funzione di questi acquisti ripetuti.  

Oggi, sempre più settori di attività stanno sviluppando offerte di abbonamento che attraggono i consumatori. Negli ultimi anni, infatti, abbiamo assistito ad un cambiamento nel comportamento dei consumatori che valorizza maggiormente il modello di accesso rispetto al modello di proprietà, come avveniva in passato. La qualità del servizio e l'esperienza sono ciò che attrae oggi i consumatori e li mantiene fedeli.

La sfida per gli esercenti nell'economia degli abbonamenti è quella di facilitare il processo di sottoscrizione per aumentare l'acquisizione di clienti. Questo passo è fondamentale per il commerciante e deve essere il più fluido e veloce possibile per ridurre il rischio di abbandono. Anche in questo caso, i telefoni cellulari possono svolgere un ruolo nel migliorare il processo di sottoscrizione. Ad esempio, sostituendo il noioso passaggio dell'inserimento dei propri dati bancari all’utilizzo del proprio numero di telefono. il cliente beneficia,così, di un processo semplificato e rapido.

Osservando l'evoluzione delle normative europee abbiamo un'ulteriore conferma nel dire che i telefoni cellulari occuperanno un posto importante nel mondo dei pagamenti del futuro. Infatti, la PSD2 (Payment Services Directive 2),in vigore il 14 settembre 2019, introduce una nuova norma sull’autenticazione forte del cliente (o SCA, Strong Customer Authentication), che mira a rafforzare la sicurezza dei pagamenti e a proteggere i dati sensibili relativi ai pagamenti dei consumatori. Per soddisfare i requisiti della PSD2 , i commercianti dovranno attuare la SCA per i pagamenti online (salvo le esenzioni previste) per autenticare i consumatori.

Per evitare di rendere il processo di pagamento o di sottoscrizione più complicato, i commercianti dovranno trovare l'opzione migliore per gestire l’autenticazione forte dei clienti. È qui che il cellulare può svolgere un ruolo decisivo. Questa forte autenticazione eseguita con un telefono cellulare, permette di verificare i tre fattori richiesti dalla SCA:

• possesso: il telefono cellulare che solo il cliente possiede
• inerenza: un elemento che caratterizza solo il cliente, che può essere la sua impronta digitale o il suo volto con riconoscimento facciale
• conoscenza: qualcosa che solo l’utente conosce

L'Europa è il continente al mondo con il più alto tasso di penetrazione degli smartphone con il 67,3% nel 2018. Questo è un reale vantaggio per i commercianti che hanno un mercato già abituato ai diversi ambiti di utilizzo dello smartphone. Essi potranno, quindi, approfittare di questa opportunità per introdurre nuove possibilità d'uso nell'ambito del PSD2.

I consumatori hanno il reale potere di influenzare un cambiamento nel modo in cui verranno effettuati i pagamenti in futuro. Dovendo soddisfare aspettative in termini di convenienza, velocità e sicurezza, i commercianti devono adattarsi per poter sfruttare questa opportunità. Offrendo un'esperienza cliente adeguata alle sue aspettative e concentrandosi sul mobile, saranno in grado di dare un input importante, rivoluzionando il concetto di pagamento: più semplice, più fluido, più sicuro.

In Cina, lo sviluppo del pagamento mobile è nato da un'esigenza, ma la sua adozione massiccia è il risultato di un'esperienza di pagamento senza attriti per gli utenti. WeChat Pay e AliPay sono gli attori dominanti in Cina e hanno cambiato le regole del gioco in termini di pagamenti. In Europa non possiamo ancora del tutto parlare di una transizione mobile. Saremo i prossimi?

Articolo sponsorizzato:Gli autori sono esperti indipendenti che non fanno parte del team di appvizer. Le opinioni e i punti di vista sono personali

Fonti:

https://www.pwc.de/de/digitale-transformation/pwc-studie-mobile-payment-2019.pdf
https://comarketing-news.fr/le-parcours-dachat-a-lere-de-lomnicanal/
https://www.retailmenot.fr/infographie-e-commerce-m-commerce-en-europe/
https://labo.societenumerique.gouv.fr/wp-content/uploads/2018/12/barometredunumerique2018.pdf
https://www.statista.com/statistics/203722/smartphone-penetration-per-capita-in-western-europe-since-2000/