Che cos’è un chatbot? Definizione, usi e vantaggi

Da Virginia Fabris
Aggiornato il 11 gennaio 2021, pubblicato il gennaio 2001
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Sentite continuamente parlare di chatbot, ma non sapete esattamente cosa sono e a cosa servono?

Ti è capitato di trovarti su un social media o su un sito web e di imbatterti in una chat pop-up che ti offriva aiuto e supporto? Allora, sì, hai già incontrato un chatbot!

I chatbot possono rivelarsi un aiuto prezioso per le aziende che desiderano offrire un'esperienza sempre più di qualità ai loro clienti. Se sei interessato, prosegui nella lettura di questo articolo: troverai ogni informazione necessaria per smascherare tutti i segreti di questo misterioso software simile ad un robot virtuale.

Che cos’è un chatbot?

Definizione

Un chatbot è un programma informatico che è in grado di interagire con gli esseri umani attraverso un sistema di chat o altri canali di comunicazione. Esso si basa su un sistema di messaggi preregistrati, a cui esso attinge per formulare le risposte da fornire agli utenti: funziona, in poche parole, come una segreteria telefonica.

💡 In italiano, chatbot può essere tradotto come agente di conversazione.

Principio di funzionamento

A seguito di una richiesta o di un messaggio digitato e inviato dall'utente, il bot seleziona nel suo database la risposta ritenuta più adeguata. In seguito a ciò, esso instaura un’interazione con l’utente, in cui un determinato messaggio di risposta viene fatto corrispondere a ciò che l'utente dice o scrive. In questo modo, il chatbot simula e riproduce una conversazione umana.

In definitiva, quindi, i chatbot possono fornire risposte associando contenuti sia testuali che multimediali, oppure possono offrire una scelta di risposte tra le quali l’utente deve semplicemente selezionare quella corrispondente alle sue necessità.

ChatbotEsempio di chatbot, scelta di risposte — H&M

Operatività

Un chatbot è dotato di intelligenza artificiale e si basa sull'apprendimento automatico (machine learning), che diventa più efficiente e preciso con l'esperienza.

In particolare, i chatbot utilizzano le tecnologie di :

  • Comprensione del linguaggio naturale (NLU o Natural Language Understanding), che permette ad un programma di decifrare il linguaggio umano;
  • Generazione automatica del linguaggio (NLG o Natural Language Generation), che permette ad un programma di formulare una risposta adeguata una volta individuata l'intenzione del messaggio decifrato.

In questo modo, i messaggi in arrivo vengono decifrati per estrarre le informazioni necessarie per formulare una risposta pertinente e, quindi, per rispondere alle esigenze dell’utente. I chatbot sono in grado di portare a termine conversazioni con i visitatori, ma si trovano in uno stato di apprendimento permanente: la loro intelligenza si basa sulla capacità di analizzare le loro interazioni e di "imparare" nuove domande per ottimizzare le risposte.

A cosa serve un chatbot? Esempi

1. Rispondere a domande semplici e ricorrenti

Una delle caratteristiche essenziali di questi agenti di conversazione è quella di essere in grado di fornire delle risposte pertinenti alle domande più frequenti dei visitatori del sito. Infatti, i chatbot agiscono in modo intuitivo, fornendo una risposta ancora più precisa e contestualizzata di una FAQ interattiva.

Le loro tecnologie permettono di riconoscere automaticamente una o più serie di parole chiave e di adattare le risposte in base ad esse. Questi software sono anche in grado di formulare domande per invitare gli utenti a fornire più dettagli in relazione alla loro richiesta, al fine che gli stessi chatbot possano rispondervi in maniera più soddisfacente. Il linguaggio utilizzato da questi dispositivi digitali è stato codificato sulla base di quello umano, pertanto esso viene elaborato con un ampio margine di corrispondenza con il linguaggio naturale.

2. Gestire le richieste

I chatbot agiscono come veri e propri assistenti e offrono reali opportunità in termini di ottimizzazione delle relazioni con i clienti: essi possono fornire informazioni quali il punto vendita più vicino, gli orari di apertura, il prezzo di un articolo, le condizioni di cambio o di rimborso, ecc., ma sono anche in grado di effettuare una prenotazione, prendere un appuntamento con un consulente e integrarlo automaticamente nell’agenda, ecc.

ChatbotEsempio di chatbot — Lidl

3. Curare la fase di post-vendita

L'integrazione di una chatbot nel tuo sito web può rivoluzionare il tuo servizio clienti: molti problemi minori non saranno più onere dei tuoi operatori, ma saranno risolti dal tuo servizio di chatbot. Il servizio clienti dovrà occuparsi solo della gestione di richieste complesse.

Il chatbot utilizzato come supporto al servizio clienti ha i seguenti vantaggi:

  • Filtra le richieste,
  • Offre tempi di risposta ridotti,
  • Consente scambi fluidi,
  • Concede un po’ di tregua al tuo team,
  • È disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

In definitiva i chatbot ti consentono di risparmiare tempo, forze e contemporaneamente ti permettono di offrire un servizio sempre disponibile, basato sulla vicinanza e sulla personalizzazione.

4. Fare pubblicità

Un chatbot può essere un ottimo strumento di marketing. Infatti, a seconda della richiesta dell'utente, il bot è in grado di fornire informazioni sulle promozioni in corso, o di proporre un'offerta personalizzata in base al prodotto ricercato.

ChatbotEsempio promozione chatbot - Jasper's Market

5. Raccogliere dati

I chatbot vengono utilizzati anche per raccogliere dati. Essi, infatti, registrano le richieste del prospect, permettendo all’azienda di raccogliere informazioni preziose per il team di vendita. Quest’ultimo sarà, in questo modo, in grado di comprendere meglio le esigenze dei visitatori del sito e formulare delle soluzioni adeguate. Inoltre, la presenza di una chat interattiva rende più facile entrare in contatto con gli utenti ed instaurare con essi un dialogo.

La creazione di un database di contatti è importante per la distribuzione di offerte promozionali, di una campagna di e-mail o di una newsletter. Questo approccio offre l'opportunità di far conoscere meglio il tuo marchio, attirare clienti potenziali e fidelizzare il tuo pubblico. In definitiva, dunque, i chatbot risultano strumenti particolarmente idonei a favorire la lead generation.

6. Gestire gli ordini

Grazie alla loro natura interattiva, i chatbot possono non solo aumentare la qualità dei potenziali clienti, ma può anche assistere il cliente nel suo viaggio all'acquisto: il bot accompagna il cliente in qualsiasi processo di vendita, dalla fase dell’approccio al prodotto, fino alla fase d’acquisto, in cui l'ordine viene eseguito direttamente dal software.

Perché usare un chatbot? 5 vantaggi

1. Per risparmiare

Filtrando le richieste in arrivo ed elaborando automaticamente quelle più semplici, il chatbot alleggerisce il carico di lavoro del servizio clienti. Il team è meno stressato e può, quindi, diventare più efficiente gestendo meno richieste, ma con maggiore entusiasmo e dedizione. Questo può rivelarsi senz’altro un valore aggiunto per la tua azienda.

“Secondo l’istituto di ricerca Juniper Research, nei prossimi cinque anni si risparmieranno 27 miliardi di ore di servizio clienti”.

2. Per migliorare l'esperienza dell'utente

In concreto, i chatbot facilitano la raccolta di informazioni da parte dei visitatori: non appena l'utente incontra una difficoltà, può contattare il tuo assistente virtuale ed usufruire del servizio di messaggistica fornito da tale software, al fine di ottenere le chiarificazioni necessarie. Questo processo interattivo è particolarmente utile quando un visitatore scopre la tuo offerta di prodotti o servizi.

Con un'attenzione molto limitata sugli schermi, gli utenti di Internet hanno bisogno di un accesso rapido e semplice alle informazioni, e un chatbot è la soluzione perfetta per questo scopo.

3. Per aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti

Hai usato strategie efficaci per attirare i contatti verso il tuo sito web, ora devi coinvolgerli, suscitare il loro interesse ed incoraggiarli a rimanere sul tuo sito ed esplorare i tuoi contenuti. I chatbot consentono di attirare gli utenti al dialogo, mantenerli nella conversazione e guidarli nel processo di acquisto.

Fornendo una vasta gamma di domande e argomenti trattati, il software “intelligente” sarà in grado di prevedere scenari ideali che gli permetteranno di accompagnare i tuoi prospect in modo personalizzato e adattato attraverso l'imbuto di conversione.

4. Per promuovere la conversione

A volte gli utenti di Internet possono visitare il tuo sito web con l'intenzione di acquistare, senza però sapere cosa comprare. In questa prospettiva, il chatbot può rivelarsi un prezioso alleato nel consigliare il visitatore.

Il bot offre, infatti, all'utente di Internet la possibilità di porre domande e ricevere risposte in una modalità di interazione fluida e pratica da utilizzare. Una volta identificata la necessità del candidato, il chatbot è in grado di consigliare prodotti rilevanti, palesando ed assecondando i trend di mercato.

💡 Si noti che gli ordini possono anche essere effettuati direttamente dal bot, che li immette direttamente nel sistema.

5. Per migliorare la qualità del servizio

Prendendoti cura del servizio offerto ai tuoi clienti tramite l’istituzione di una chat interattiva, ti assicuri di offrire agli utenti un’ottima prestazione, incoraggiandoli a ripetere l'esperienza di acquisto. Con un chatbot puoi contare su un grado di reattività nell’interazione molto elevato e, quindi, puoi assicurarti un salto di qualità nell’intero settore del tuo servizio clienti.

Inoltre, grazie ai dati raccolti (età, nome, ecc.), il software è in grado di personalizzare la conversazione per interazioni più umanizzate, anche se è sempre consigliabile far sapere che è un robot a condurre la discussione.

Quindi, conviene creare un chatbot?

Come abbiamo visto, l'integrazione di un chatbot nel tuo sito web può apportare molto alla tua azienda in termini di ottimizzazione delle relazioni con i clienti e promozione del marchio.

L’utilità di istituire un chatbot è dimostrata dalla tendenza ad adottare questo tipo di robot interattivi e intelligenti, che è in crescita: l'80% delle aziende ha voluto acquisire tale software entro il 2020.

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