Qual è il significato del CRM?

significato crm

Sareste in grado di dare una definizione del significato di CRM? Si tratta di un termine che spesso viene utilizzato in maniera impropria. Tuttavia, svolge un ruolo chiave nella strategia di business delle aziende, indipendentemente dalle dimensioni della organizzazione: dalle piccolissime imprese ai grandi gruppi.

Infatti secondo lo studio di Provide Support, non solo l'87% dei consumatori "felici" è propenso a ritornare, ma il 71% è anche più propenso a perdonare un errore.

Le relazioni con i clienti devono centralizzare tutti gli sforzi della vostra azienda, per mettere il cliente al centro della vostra strategia e quindi costruire un rapporto basato sulla fiducia.

appvizer vi spiega i punti chiavi della relazione col cliente e vi offre qualche strumento chiave.

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Che cos'è la relazione con il cliente (o Customer Relationship Management)?

Definizione

Lo scopo del Customer Relationship Management è quello di attirare e mantenere i clienti di un'azienda. La sua mission si svolge in due momenti:

  • conquistare i clienti, identificando i potenziali clienti e convertendoli
  • soddisfare le aspettative dei clienti per fidelizzarli, instaurando un rapporto sano e stabile

Senza un cliente, un'azienda non è redditizia. Stabilire una relazione con il cliente è essenziale.

Le sfide del Customer Relationship Management

Sempre più aziende stanno concentrando le loro strategie sul cliente. Si passa da una visione incentrata sul prodotto a una visione incentrata sul cliente.

Mettono l'essere umano al centro delle relazioni con i clienti. Infatti, le decisioni dei vostri clienti o potenziali clienti si basano su elementi di fatto, ma anche sulle loro emozioni. La dimensione umana non deve essere trascurata per costruire un rapporto duraturo con il cliente, in modo che duri il più a lungo possibile.

L'umanizzazione delle relazioni con i clienti è un'esigenza che si avverte soprattutto nei settori in cui le relazioni con i clienti si basano su canali digitali. Cerchiamo quindi di promuovere l'esperienza del cliente e di promuovere il marchio in un contesto competitivo.

È necessario far passare la relazione con il cliente attraverso tutti i canali, con ovviamente un occhio di riguardo per tutto ciò che è mobile. Consente,infatti, ai vostri clienti di beneficiare di  servizio clienti e assistenza  sempre e ovunque.

Oggi i clienti non solo hanno più esigenze, ma possono anche passare da un servizio all'altro in modo più rapido e semplice. L'esempio degli ISP (fornitori di servizi Internet) o degli operatori telefonici è significativo. I clienti insoddisfatti possono disdire il contratto con pochi clic e concluderne uno nuovo con un concorrente.

Nell'attuale contesto in cui il GDPR incoraggia la libertà dei clienti, fate attenzione!

Per evitare di trovarsi in una situazione difficile, è importante aumentare le azioni di fidelizzazione.

I principi delle relazioni con i clienti

La gestione della relazione con il cliente (CRM) si basa su tre principi fondamentali. Vediamoli insieme nel dettaglio.

Ascolto dei clienti

Voi venderete qualcosa perchè il cliente esiste, anzi perchè le sue esigenze esistono. Ascoltandolo attivamente:

  1. gli mostrerete il vostro interesse
  2. sarete in grado di identificare con precisione i suoi bisogni
  3. preparete meglio la vostra proposta di vendita
  4. venderete meglio
  5. stabilirete un rapporto solido e duraturo tra il vostro cliente e l'azienda

La strategia relazionale

Per implementare tale strategia, è necessario passare attraverso la qualificazione dei vostri potenziali clienti e quindi segmentare la vostra base di contatto. Questo permette di personalizzare l'approccio in base al profilo di ciascun cliente.

In secondo luogo, la frequenza delle relazioni con un particolare cliente è indotta dalla segmentazione del vostro database: non è necessario passare lo tempo con ogni cliente, ogni relazione richiede ritmi differenti.

L'approccio multicanale

L'approccio multicanale è una tecnica che permette di raggiungere il cliente attraverso diversi mezzi. Moltiplicate le possibilità di contatto i vostri clienti e svolgete diverse funzioni: ricordarsi di loro, renderli consapevoli che li state ascoltando, che siete a loro disposizione per aiutarli a trovare soluzioni ai loro problemi. Ci sono molti modi per raggiungere questo obiettivo:

  • e-mail
  • telefono
  • posta
  • SMS
  • sito web
  • social network ecc.

La multicanalità aumenta le interazioni con i vostri clienti. Ciò facilita l'instaurazione di un rapporto sostenibile con i clienti.

Perché è importante occuparsi della gestione della relazione con il cliente?

Perché i vostri clienti sono la linfa vitale della vostra azienda

Quando si parla di clienti, si intendono le vendite, e quindi i ricavi. Senza un cliente, un'azienda non è redditizia. La cura del rapporto con i clienti è essenziale per mantenere la vostra organizzazione finanziariamente sostenibile.

Perché vi permette di distinguervi dai vostri concorrenti

Gestire bene le relazioni con i clienti può essere un vantaggio competitivo in un mercato difficile. Mentre a volte i clienti possono trovare offerte simili, un rapporto di successo con i clienti si riflette in un'immagine positiva del marchio e può fare la differenza con i clienti indecisi. Aiuta a conquistare clienti, o a convincere i potenziali clienti più facilmente grazie ad un solido argomento di vendita.

D'altra parte, un rapporto con la clientela inefficace o inesistente avrà due tipi di conseguenze: non solo vi impedirà di trovare nuovi clienti, ma potrebbe anche farvi perdere clienti esistenti.

Perché costruisce la fedeltà dei clienti

Un cliente soddisfatto è un cliente fedele. Pensateci: è un gatto che si morde la coda. Vi prenderete cura dei vostri clienti offrendo loro soluzioni adeguate ai loro problemi, con attenzione. I vostri clienti sanno che possono contare su di voi e che voi sapete come rispondere alle loro richieste nelle migliori condizioni. Sono fedeli al vostro marchio e ai vostri prodotti o servizi: si rrivolgeranno a voi anche quando insorgeranno nuovi bisogni

Il 20% dei vostri clienti rappresenta l'80% del vostro fatturato.

Legge di Pareto

Per alimentare il rapporto con i clienti, prestare attenzione ai seguenti punti:

  • servizio clienti disponibile attraverso molteplici canali
  • un efficiente servizio post-vendita o di supporto
  • una comunicazione chiara
  • messaggi e offerte personalizzate
  • il coinvolgimento dei vostri clienti nella vita della vostra azienda, ad esempio tenendo conto delle loro opinioni o richieste

Come migliorare le relazioni con i clienti?

Per gestire e migliorare la vostra relazione con i clienti, un software CRM (Customer Relationship Management) è lo strumento essenziale per la vostra azienda. Perché?

  • Si rivolge ai contatti in un dato mercato
  • Centralizza i dati dei clienti
  • Fa riferimento alle esigenze dei clienti
  • Personalizza l'offerta commerciale
  • Facilita la segmentazione
  • Permette di rispondere meglio e più velocemente ai clienti, ecc.

Vediamo quindi qualche soluzione software CRM interessante.

Buffetti profilo CMR

Profilo CRM si tratta di un software prodotto insieme a Dylog. Offre una possibilità di analisi e gestione CRM totalizzante non fermandosi solo alle funzionalità di marketing e commerciali. Inoltre, l'intera piattaforma è cloud quindi per gli utilizzatore molto più pratica ed elastica.

Tra le funzioni principali:

  • Qualificazione lead
  • Modulo emailing
  • Community management

Teamleader CRM

Teamleader offre uno strumento completo diviso in 3 moduli: CMR, Project Management e fatturazione. Parlando del primo, è una piattaforma di gestione della relazione col cliente estremamente competitiva in mofalità cloud. Il software, inoltre, è caratterizzato da un'interfaccia user-friendly; i vostri collaboratori impareranno ad usarlo in un batter d'occhio.

Caratteristiche in evidenza:

  • Gestione contatti
  • Gestione funnel del lead
  • Cronologia comunicazioni

Teamsystem CRM

Teamsystem CRM è uno strumento CRM 360° facilmente integrabile con i software più utilizzati delle aziende. Inoltre, essendo una soluzione modulare consente di scegliere le caratteristiche che possono veramente interessare la propria compagnia dando di vita ad un software altamente personalizzabile.

Tra le funzionalità che possono essere scelte:

  • Geomarketing
  • Sales automation
  • Community management

Implementare la vostra strategia CRM

I rapporti con i clienti sono il fondamento della vostra azienda. I vostri clienti sono sia il punto di partenza della vostra azienda, per le esigenze che esprimono, sia il suo obiettivo finale, per soddisfarli. Affinché questo rapporto sia solido, duraturo e soprattutto efficace, è essenziale utilizzare un CRM che vi aiuti a incrementare le vendite e a creare un rapporto forte con i vostri clienti.

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