7 passi per un progetto CRM di successo per rendere felice ogni cliente
State preparando un progetto di CRM e volete conoscere tutte le chiavi per garantirne il successo?
Ma cos'è esattamente un CRM in un'azienda? Quali sono le fasi del progetto da prendere in considerazione e quali sono i punti da tenere d'occhio?
Una cosa è certa: in un'epoca in cui i clienti sono sempre più esigenti e volatili, è fondamentale fare tutto il possibile per farli sentire compresi, apprezzati e unici.
Ecco perché il progetto CRM, attraverso le sue sfaccettature strategiche, organizzative e tecniche, è evidente. Definizione, consiglio, azione! 🎬
Che cos'è un progetto CRM?
Definizione di progetto CRM
Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, si riferisce sia alle :
- le strategie per ottimizzare il tunnel di vendita
- i processi utilizzati per raggiungere questo obiettivo (segmentazione, automazione, ecc.)
- sia al software che centralizza tutte le informazioni e le interazioni con i clienti potenziali e potenziali.
La gestione di un progetto CRM significa tenere conto di tutte queste dimensioni, attraverso :
- 🎯 definendo gli assi strategici delle relazioni con i clienti,
- 🔎 valutando le esigenze dell'azienda,
- 🔁 l'analisi del percorso del cliente,
- 📝 redigere un inventario dei processi e degli strumenti esistenti,
- 👭 identificazione degli :
- parti interessate al progetto CRM,
- utenti finali, ecc.
I 4 diversi tipi di progetto CRM
Il progetto CRM operativo: l'efficienza prima di tutto
Siete allergici a fogli di calcolo infiniti e a processi che richiedono tempo? Allora il CRM operativo fa per voi. Questo tipo di software CRM ottimizza i processi di vendita, assistenza clienti e marketing relazionale automatizzando le attività ripetitive e centralizzando tutti i dati dei clienti.
L'obiettivo? Risparmiare tempo, ridurre gli errori umani e, soprattutto, rispondere meglio e più velocemente alle aspettative dei clienti. È un po' come passare da una bicicletta a uno scooter elettrico: si va più veloci, con meno fatica.
Il progetto CRM analitico: far parlare i dati
Se amate immergervi nelle cifre e decodificare le tendenze, amerete questo tipo di progetto CRM. L'analisi si concentra sullo sfruttamento dei dati dei clienti per orientare il vostro piano di marketing, comprendere meglio il comportamento dei clienti e identificare le azioni più redditizie.
Questo CRM diventa la vostra bussola strategica. Vi aiuta a prendere le decisioni giuste al momento giusto. Come un GPS che vi indica il percorso più veloce... solo che parla di segmentazione, scoring e ROI.
Il progetto CRM collaborativo: tutti nella stessa barca
Troppe aziende operano ancora in silos. Il marketing non parla con le vendite, le vendite non condividono le informazioni con il servizio clienti e tutti procedono alla cieca. Il CRM collaborativo abbatte questi silos per rafforzare la gestione delle relazioni e creare un vero lavoro di squadra.
L'obiettivo? Garantire che tutti abbiano accesso alle stesse informazioni sui clienti, al momento giusto. Il risultato: un percorso più agevole per il cliente, una relazione più personalizzata con il cliente ... e personale che lavora insieme.
Il progetto CRM strategico: una visione a lungo termine
In questo caso non si tratta solo di uno strumento, ma di una vera e propria strategia aziendale. Questo tipo di progetto CRM mira a fare del CRM una leva di trasformazione: strutturare i processi, sostenere la crescita e l' innovazione, mettendo il cliente al centro del gioco.
Si tratta di un approccio approfondito, spesso supportato dal management, che comporta scelte fondamentali:
- la governance dei dati
- ridisegnare il customer journey
- l'aggiornamento delle competenze dei nostri team, ecc.
Perché lanciare un progetto di CRM nella vostra azienda? 4 vantaggi
In mercati sempre più competitivi, dove gli utenti di Internet possono ottenere informazioni, richiedere preventivi e lasciare commenti con un semplice clic del mouse, una buona gestione delle relazioni con i clienti è senza dubbio un modo per :
- Distinguersi dalla concorrenza,
- vendere meglio
- sviluppare la propria base di contatti
- fidelizzare i clienti.
Centralizzare e sfruttare i dati dei clienti
Un progetto CRM non riguarda solo la tecnologia. Si tratta di trasformare profondamente il modo in cui la vostra azienda raccoglie, struttura e utilizza i dati dei clienti. E siamo onesti: se state lanciando questo tipo di progetto, è perché siete stufi che le vostre informazioni siano disperse tra i reparti vendite, marketing e commerciale, giusto?
Centralizzare i dati dei clienti significa fare ordine. Mappiamo i flussi di dati, eliminiamo le duplicazioni e armonizziamo le fonti. Di conseguenza, tutti parlano finalmente la stessa lingua dei clienti, dal project manager del CRM al servizio post-vendita.
Ma il vero cambiamento è il modo in cui utilizziamo questi dati. Grazie a una visione unificata, la vostra organizzazione può :
- perfezionare il piano di marketing
- personalizzare il percorso del cliente
- anticipare i segnali deboli prima che diventino problemi.
Un reclamo del cliente diventa un'opportunità di miglioramento. Un picco di richieste diventa un'opportunità per rivedere i processi.
Migliorare l'esperienza del cliente e le prestazioni di marketing
Un progetto CRM ben gestito è un po' come un direttore d'orchestra che trasforma una cacofonia di dati in una sinfonia armoniosa. L'obiettivo? Offrire ai vostri clienti un' esperienza personalizzata e senza intoppi, aumentando al contempo l'efficacia delle vostre campagne di marketing.
Centralizzando i dati dei clienti, si ottiene una visione a 360° delle loro interazioni con l'azienda. Questo vi permette di segmentare finemente il vostro pubblico e di personalizzare i messaggi in base alle esigenze e ai comportamenti di ciascuno. Il risultato sono campagne di marketing più pertinenti e un customer journey ottimizzato.
☝️ Ma attenzione: un progetto CRM non consiste solo nell'implementazione di uno strumento CRM. Comporta una trasformazione profonda dei processi e della cultura aziendale. È essenziale coinvolgere tutti i team interessati, dal marketing alle vendite e al servizio clienti, per garantire un'adozione di successo e un utilizzo ottimale della soluzione CRM.
Aumentare la collaborazione tra i team (marketing, vendite, servizio clienti)
Centralizzando i dati dei clienti e facilitandone la condivisione in tempo reale, il CRM collaborativo abbatte i silos informativi e favorisce una comunicazione fluida tra marketing, vendite e servizio clienti.
Questa sinergia tra i reparti si traduce in :
- un migliore coordinamento delle azioni
- una visione unificata del percorso del cliente
- miglioramento delle relazioni con i clienti.
Ad esempio, il marketing può adattare le proprie campagne in base al feedback del servizio clienti, mentre le vendite possono beneficiare di informazioni preziose sulle preferenze dei clienti per personalizzare il proprio approccio.
Anticipare la crescita e strutturare i processi
Strutturando i processi fin dall'inizio, si possono evitare costosi aggiustamenti e inefficienze che possono frenare la crescita.
L'implementazione di una soluzione CRM consente di formalizzare e automatizzare processi chiave come la gestione delle vendite, il servizio clienti e il marketing relazionale. In questo modo è più facile scalare le operazioni senza compromettere la qualità delle relazioni con i clienti.
Inoltre, un progetto CRM ben strutturato offre una maggiore visibilità dei dati dei clienti, consentendo di identificare rapidamente le opportunità di crescita e di adeguare di conseguenza il piano di marketing. Anticipando i cambiamenti del mercato e le esigenze dei vostri clienti, rimarrete agili e competitivi.
Prima di iniziare: gettare le giuste basi
Definire gli obiettivi strategici del progetto
Prima di buttarsi a capofitto nell'implementazione di una soluzione CRM, prendetevi un momento per pensare: cosa volete veramente ottenere con questo progetto CRM? Senza obiettivi chiari, anche il miglior software CRM potrebbe non soddisfare le vostre aspettative.
Iniziate con l'identificare le esigenze specifiche della vostra azienda. Volete migliorare le relazioni con i clienti, ottimizzare il vostro piano di marketing o rafforzare la collaborazione tra i vostri team? Ogni obiettivo deve essere allineato alla strategia generale dell'organizzazione.
Per garantire il successo del vostro progetto CRM, adottate il metodo SMART: obiettivi specifici, misurabili, realizzabili, realistici e vincolati nel tempo. ☝️ Ad esempio, invece di puntare a "migliorare la soddisfazione dei clienti", ponetevi l'obiettivo di aumentare il tasso di soddisfazione dall'80% al 90% entro la fine dell'anno.
Non dimenticate di coinvolgere tutte le parti interessate, dal project manager agli utenti finali. Il loro feedback è prezioso per definire obiettivi pertinenti e realistici. Una volta stabiliti, questi obiettivi serviranno da bussola per tutta la durata del progetto, rendendo più facile prendere decisioni e valutare i risultati.
Valutare la maturità del CRM dell'azienda
È inoltre essenziale soffermarsi sulla maturità del CRM dell'azienda. Si tratta di una fase spesso trascurata, ma che fornisce un quadro chiaro delle attuali pratiche di gestione delle relazioni con i clienti.
Ci sono diverse dimensioni da considerare:
- Strategia e leadership: il management è allineato con una visione incentrata sul cliente?
- Processi operativi: i processi di vendita, marketing e assistenza clienti sono ben definiti e integrati?
- Tecnologia e strumenti: disponete del software CRM adatto alle vostre esigenze attuali e future?
- Dati e analisi: i dati dei clienti sono centralizzati, affidabili e utilizzabili per analisi rilevanti?
Gli strumenti di valutazione, come i modelli di maturità del CRM, possono aiutarvi a posizionare la vostra organizzazione su una scala di maturità e a identificare le aree prioritarie di miglioramento.
Mappatura dei flussi di dati e degli strumenti esistenti
Non iniziereste mai un progetto senza un piano, vero? Lo stesso vale per un progetto CRM. Prima di pensare all'implementazione, è necessario capire come fluiscono oggi le informazioni sui clienti nella vostra azienda. Ed ecco un'avvertenza: non è sempre molto chiaro.
Iniziate identificando tutti gli strumenti CRM, i software, i file Excel e i sistemi interni utilizzati quotidianamente. Quindi tracciate una mappa dei flussi di dati:
- da dove vengono?
- Dove vanno?
- Chi li usa?
- E per quali scopi?
Questa fase è spesso rivelatrice. Mette in luce duplicazioni, silos, perdita di informazioni sui clienti... e a volte anche qualche stranezza degna di un museo IT 🖥️.
L'obiettivo? Ottenere una visione globale dell'ecosistema esistente in modo da poter anticipare i punti di attrito, identificare le connessioni necessarie con la futura soluzione CRM e, soprattutto, costruire un sistema coerente, progettato tenendo conto degli obiettivi a lungo termine.
👉 Esempio di mappatura del flusso di informazioni:
I 7 passaggi chiave per un progetto CRM di successo
Fase 1: Definire le esigenze a breve e medio termine
Le esigenze di gestione delle relazioni con i clienti devono essere identificate ed espresse chiaramente. Iniziate definendo :
- le tipologie di clienti e la loro segmentazione,
- i vostri obiettivi quantificati, sotto forma di indicatori quali :
- aumento del paniere medio
- percentuale di nuovi affari
- tasso di fidelizzazione dei clienti, ecc,
- i dati sui clienti di cui avete bisogno (troppe informazioni affogano le informazioni), ecc.
☝️ Anche se è una buona idea considerare i potenziali cambiamenti nelle vostre esigenze, non ha senso fare proiezioni troppo lontane.
Altrimenti, l' implementazione del progetto CRM potrebbe rivelarsi noiosa, più lunga del previsto, costosa e scoraggiante per i team.
Fase 2: creare un team di progetto multidisciplinare
Nominate un team multidisciplinare dedicato al progetto CRM, che tenga conto di tutte le esigenze dell'azienda in modo trasversale, dal :
- tracciare i lead nella pipeline per i team di vendita,
- implementazione di campagne e-mail automatiche per il reparto marketing
- gestione dei reclami e dei ticket per il team di assistenza, ecc.
Nominate un project manager del CRM per dirigere il tutto, per :
- guidare la strategia, i processi, la scelta dei fornitori di servizi e del software in modo coerente;
- assegnare i vari compiti, suddivisi in fasi,
- monitorare il progetto, in particolare le scadenze e il budget.
Fase 3: redigere specifiche precise
Le specifiche del progetto CRM devono rispondere alle seguenti domande:
- Quali sono i diversi obiettivi del progetto CRM?
- Chi sono le parti interessate?
- Quali sono i loro ruoli e le loro interazioni?
☝️ Una volta consegnato lo strumento CRM, fatelo testare a diversi utenti, annotate i loro commenti e chiedete al fornitore di servizi di apportare le modifiche necessarie.
Fase 4: Scegliere un software CRM adattabile
I vantaggi del software CRM per il vostro progetto
In primo luogo, uno strumento CRM fornisce una visione a 360° del cliente, consolidando tutte le informazioni rilevanti in un unico luogo. Questa centralizzazione facilita la personalizzazione delle interazioni e la fidelizzazione dei clienti.
In secondo luogo, la collaborazione tra i team migliora notevolmente. I team di marketing, vendite e assistenza clienti possono accedere alle stesse informazioni in tempo reale, favorendo una comunicazione fluida e un rapido processo decisionale.
Inoltre, l'automazione dei processi ripetitivi libera tempo per concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto. Ad esempio, l'invio automatico di campagne di marketing mirate o il monitoraggio delle opportunità di vendita.
Infine, il software CRM fornisce analisi approfondite grazie a dashboard personalizzabili. Questi dati consentono di adeguare il piano di marketing, ottimizzare le strategie di vendita e migliorare costantemente la soddisfazione dei clienti.
Criteri da considerare nella scelta del software CRM
In linea con il suggerimento 1, il software deve :
- essere adatto alle vostre esigenze,
- essere in grado di evolvere con esse.
Un CRM su misura offre elementi modulari e una configurazione personalizzabile dei campi del back-office per soddisfare le esigenze aziendali.
Il CRM deve anche :
- essere in grado di interagire con altri strumenti, se necessario,
- generare report per monitorare da vicino l'efficacia della strategia CRM.
Software CRM per garantire il successo del vostro progetto
Ecco quattro esempi di software CRM che coprono un'ampia gamma di funzioni:
Esempio di CRM n. 1 :
Axonaut: software gestionale completo, questo ERP integra una soluzione CRM per la gestione dei progetti a 360°. Adatto alle aziende e alle piccole PMI, offre, tra l'altro:
- gestione di :
- il ciclo di vita del cliente (follow-up dei prospect, monitoraggio degli scambi, con collegamento all'agenda e alla posta elettronica),
- campagne di marketing
- servizio post-vendita, con ticketing,
- fatturazione,
- un portale clienti sicuro.
Esempio di CRM n. 2 :
Divalto weavy: completamente personalizzabile, la soluzione si adatta perfettamente alle PMI e alle PMI che hanno a che fare con professionisti mobili. Il software permette di snellire tutti gli scambi di dati relativi alle relazioni con i clienti, offrendo :
- funzioni disponibili su smartphone e tablet per i venditori e i tecnici sul campo: presa d'ordine, rapporti sulle visite sul campo, accesso ai file dei clienti, ecc,
- funzionalità per il marketing e il contact center: gestione delle richieste in entrata, gestione dei contatti, ecc.
Divalto weavy può anche essere collegato al vostro software ERP/gestionale.
divalto weavy
Esempio di CRM n. 3 :
Salesforce Sales Cloud: è un punto di riferimento del mercato, rivolto alle PMI e ai grandi gruppi, per supportarli nella loro transizione digitale. Scegliete il pacchetto più adatto:
- dal gestore di contatti, account e opportunità
- a una soluzione di gestione completa con funzioni di vendita e marketing più avanzate.
Le organizzazioni con esigenze molto specifiche possono anche sviluppare e integrare moduli aziendali.
Salesforce Sales Cloud
Esempio di CRM n. 4 :
Sellsy CRM: un CRM francese rivolto alle aziende e alle PMI, Sellsy si rivolge alle imprese grazie alla sua facilità d'uso e all'ampia gamma di funzionalità. Con Sellsy, potete ottimizzare tutti i processi di gestione delle vendite:
- centralizzare e ottimizzare la gestione dei contatti in un'unica interfaccia,
- individuare le migliori opportunità di vendita grazie alla visualizzazione della pipeline o al lead tracking e scoring,
- automatizzare le vostre e-mail di marketing,
- generare report sulle attività per tenere sotto controllo le vostre prestazioni.
Fase 5: Gestire il roll-out in modo metodico
Avete definito gli obiettivi, scelto la soluzione CRM e messo insieme il team di progetto. Ora è il momento di passare all'azione, gestendo il roll-out in modo strutturato ed efficiente.
Elaborate un programma chiaro e realistico
Iniziate con la stesura di un programma dettagliato, che identifichi le diverse fasi del progetto, i compiti associati, le risorse necessarie e le scadenze. Utilizzate strumenti di gestione del progetto per monitorare i progressi e anticipare eventuali ritardi.
Adottare un approccio agile con gli sprint
Suddividete il progetto in sprint, ovvero brevi e intensi periodi di lavoro che durano generalmente dalle 2 alle 4 settimane. Ogni sprint deve avere obiettivi chiari e risultati definiti. Questo approccio consente di testare rapidamente le funzionalità, ottenere il feedback degli utenti e modificare il progetto di conseguenza.
Definire risultati concreti in ogni fase
Per ogni sprint, identificate i risultati attesi:
- prototipi
- moduli funzionali
- documenti di formazione, ecc.
Questi deliverable servono come punti di controllo per valutare l'avanzamento del progetto e garantire la qualità degli sviluppi.
Fase 6: Sostenere il cambiamento e formare gli utenti
Implementare un progetto CRM senza sostenere il cambiamento è come lanciare un razzo senza spiegare il cruscotto all'equipaggio 🚀.
Per avere successo, è necessario coinvolgere i team fin dall'inizio, formarli alle nuove pratiche e fornire loro le chiavi per utilizzare la soluzione CRM in modo efficace.
Sono quindi essenziali per rimuovere i freni, rassicurare gli utenti e garantire un'adozione duratura:
- Una formazione adeguata,
- materiali di supporto chiari
- una comunicazione continua
- un vero e proprio piano di supporto post-impiego.
Perché, sì, il successo del progetto non dipende tanto dal software... quanto dalle persone che lo utilizzano.
Fase 7: Valutare le prestazioni del progetto e adeguare il piano
Un progetto CRM non termina con l'ultimo clic del mouse o con la messa in funzione del software. È a questo punto che inizia il vero lavoro: misurare, analizzare e regolare.
Per sapere se il progetto sta raggiungendo i suoi obiettivi, è necessario definire chiari indicatori di performance, ad esempio:
- adozione da parte degli utenti
- miglioramento delle relazioni con i clienti
- impatto sul marketing, ecc.
Raccogliete feedback dal campo, monitorate i dati, verificate le vostre ipotesi rispetto alla realtà. Soprattutto, rimanete agili: modificate le vostre azioni, ottimizzate i vostri processi, iterate.
Quali sono le migliori pratiche per un progetto CRM di successo?
Coinvolgere gli utenti fin dall'inizio
Coinvolgendo gli utenti nel processo di riflessione iniziale:
- si identificano le loro reali esigenze,
- si adattano le funzionalità al modo in cui le cose vengono fatte sul campo,
- si crea un clima di fiducia.
Il risultato: meno resistenza al cambiamento, più entusiasmo per i test, la formazione e l'utilizzo. Un project manager intelligente non lavora per gli utenti, ma con loro. Perché sì, le persone che daranno vita al CRM ogni giorno... non sono i fogli Excel del comitato di gestione.
Privilegiare i risultati rapidi per dimostrare rapidamente il valore
In qualsiasi progetto CRM, le prime settimane sono decisive: è qui che entra in gioco l'adesione del team. Per evitare che l'entusiasmo si spenga come un soufflé, concentratevi sui risultati rapidi. Questi piccoli successi, facili da raggiungere, forniscono una prova tangibile del valore del CRM fin dall'inizio. Essi comprendono
- reportistica semplificata
- promemoria automatici
- un archivio clienti migliorato...
Si crea un effetto "wow" che rassicura, motiva e dimostra che il progetto si sta muovendo nella giusta direzione. In breve: puntate a successi visibili, misurabili e utili.
Garantire la qualità e la governance dei dati
Fin dalle prime fasi del progetto, mettete in atto chiare regole di governance dei dati.
- Chi inserisce cosa?
- Con quale livello di qualità?
- Chi convalida?
- Chi pulisce?
Queste domande, a volte dimenticate, sono essenziali per garantire l' affidabilità delle analisi e la pertinenza delle azioni intraprese. La buona governance è anche cultura aziendale: sensibilizzazione dei team, responsabilizzazione degli utenti e monitoraggio continuo.
Investire nel CRM significa investire nelle relazioni con i clienti
Un progetto di CRM è un impegno strategico: comprendere meglio i clienti, semplificare la loro esperienza e rafforzare ogni interazione con l'azienda. Dietro ogni dashboard, ogni automazione e ogni dato ordinato, c'è un'ambizione: creare una relazione con i clienti più umana, più intelligente e più sostenibile.
Affidandovi a un software CRM, potete strutturare i vostri processi, allineare i vostri team e creare le condizioni per una crescita controllata. Certo, la strada può sembrare lunga. Ma i vantaggi ci sono, a ogni passo. E se c'è una cosa che dovete ricordare è che un CRM non è uno strumento per seguire i venditori... è una leva per aiutare l'intera organizzazione, compresi i clienti, a crescere.
Articolo tradotto dal francese