I migliori CRM sul mercato italiano per gestire le relazioni clienti

Top 8 CRM italiano

Vi state chiedendo cosa può fare per voi un CRM personalizzato?
Come parte della vostra strategia di marketing digitale, la personalizzazione è essenziale, sia che si tratti di adattare i vostri strumenti  business o alla  relazione con i clienti. 
E' un concetto semplice: avrete bisogno dei migliori strumenti per fornire i migliori servizi.
Il software CRM è vitale per un'efficace gestione delle relazioni con i clienti: è come la sua memoria. Tracciate tutta la storia dei vostri scambi con i vostri clienti e potenziali clienti, i loro profili, ma anche le vostre prestazioni commerciali.

State esitando tra soluzioni CRM gratuite e software  professionali a pagamento?
E' tutta una questione di bisogni....e di strategia! Se il budget è un vincolo, sappiate che il software personalizzato vi offre una gamma di servizi a prezzi molto accessibili, redditizi per il risparmio di tempo e aumento della produttività che vi porta. Il fatto che offrano moduli su misura può effettivamente offrirvi il vantaggio di un rapporto qualità/prezzo imbattibile. 

Come scegliere il software più adatto alle vostre esigenze? Continuate a leggere, vi diamo alcuni consigli e un confronto CRM con il meglio che il mercato italiano può offrire:

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Promemoria: cos'è un software CRM ?

Definizione

Un software CRM, o piattaforma CRM, è soprattutto una soluzione, spesso collaborativa, per lo sviluppo della vostra azienda.

Gli obiettivi principali sono:

  • per aiutare la forza vendita,
  • per migliorare il servizio clienti, 
  • per dare le chiavi del marketing per adattare l'offerta e la comunicazione.

Ecco uno schema che riassume gli obiettivi del software CRM:

obiettivi di un software CRM

© Google Images

Perché adottare uno strumento di CRM?

In mercati sempre più competitivi, dove gli utenti Internet richiedono preventivi e lasciano commenti con un solo clic, il servizio clienti è certamente un modo per distinguersi, rassicurare il cliente, conquistarlo e mantenere la relazione nel lungo periodo.
Uno strumento CRM centralizza informazioni commerciali qualificate, ma rappresenta anche uno spazio di lavoro unificante in cui ogni team partecipa alla stessa strategia di relazione con il cliente.

In questo modo, ogni persona dell'azienda che ha contatti con un determinato cliente (accoglienza, supporto, servizio post-vendita, team di marketing, ecc.) può avere accesso diretto al proprio archivio per soddisfare al meglio le proprie aspettative. Sempre più esigente e sfuggente, il cliente o lead si sente compreso, considerato e unico. Con l'azienda si crea un legame di fiducia.

Infine, gli strumenti di analisi CRM facilitano anche la visualizzazione dei dati e la misurazione delle prestazioni (numero di nuovi clienti, ecc.).  

"Ogni contatto che abbiamo con un cliente influenza il ritorno o meno. Dobbiamo essere eccezionali ogni volta o lo perderemo. » 
Kevin Stirtz, Thomson Reuters.

Strumenti CRM personalizzati

A differenza di un CRM "chiavi in mano", dove tutto è già configurato e sono offerte poche capacità di adattamento alle proprie esigenze specifiche, uno strumento di CRM personalizzato offre moduli pronti all'uso che possono essere combinati sia con applicazioni esistenti di terze parti o con applicazioni (o software aziendali) sviluppate su richiesta e personalizzate al 100%.
Queste funzionalità possono riguardare:

  • pagamenti online
  • e-commerce
  • generazione automatica delle fatture
  • i social network aziendali
  • l'integrazione di una soluzione di emailing
  • etc.

Risultato: creerete il vostro CRM, con un'interfaccia corrispondente alle vostre esigenze e un abbonamento à la carte.

Perché scegliere uno strumento di CRM personalizzato?

Perchè fatto su misura e precisione

Il vostro CRM  è unico, vi assomiglia. Il vostro obiettivo è distinguervi sul mercato? Tutto inizia con la configurazione dei propri strumenti.

Per l'efficienza 

Può comunicare con il vostro sito web, la vostra contabilità e/o il vostro strumento ERP.
La scelta di moduli personalizzati evita inutili funzionalità per la vostra azienda e vi permette di concentrarvi sull'essenziale.

Per la collaborazione

Diversi utenti possono accedere contemporaneamente grazie a id unici.
La comunicazione interna è facilitata, ad esempio, da opzioni integrate di chat e calendario condiviso.

Per produttività e qualità

L'equazione è semplice: più lo strumento è adattato alle proprie esigenze, meno tempo si dedica all'apprendimento e all'utilizzo.
Un compito di reporting non è più percepito come un vincolo, che migliora la qualità delle informazioni inserite.

Un rappresentante che passa meno tempo a inserire i dati passa più tempo a vendere.

Per trasversalità e visibilità

I reparti vendite, contabilità, marketing, ecc. hanno missioni specifiche ma complementari.
Grazie ad un CRM su misura, possono avere una visione globale e comune degli obiettivi raggiunti e da raggiungere e dell'evoluzione delle relazioni con i clienti
Quanto più lo strumento è adattato all'azienda, al suo settore e al suo modello di business, tanto più chiare saranno per tutti le informazioni che appaiono sull'interfaccia e sui cruscotti.

Per motivi di sicurezza 

Le soluzioni esistenti offrono backup digitali e casseforti elettroniche.
Tuttavia, a seconda che i dati siano ospitati in Italia o all'estero, non sono soggetti alla stessa protezione.

Per l'evoluzione

Il pacchetto di supporto tecnico permette di aggiornare lo strumento in tempo reale e su base permanente. 
Anche un software ben congegnato, ben definito nelle specifiche, dovrà essere adattato dopo l'uso, grazie all'esperienza utente (back office e clienti).

Per la personalizzazione

Il CRM personalizzato è accessibile non solo dal back-office dell'azienda per gestire la sua interfaccia personalizzata (colori, logo, ecc.) ma anche nella parte dedicata ai clienti.
Segmentati per tipologia, è possibile configurare a cosa hanno accesso (alcuni prodotti o servizi), permettere loro di identificarsi, effettuare ordini online, iscriversi a specifiche newsletter, ecc. L'offerta è completamente adattata alla domanda.

Per l'interoperabilità e l'automazione dei compiti

I moduli possono interagire tra loro. Ad esempio, il database può inviare informazioni di fine contratto allo strumento di emailing integrato, che a sua volta invia automaticamente un'email di sollecito al cliente.

Uno strumento di CRM personalizzato gratuito o a pagamento?

"Su misura" e "gratis" non sono due formule che vanno di pari passo.
E per coloro che si pongono questa legittima domanda, "Excel" e "su misura" non si mescolano bene. 
Se questo è il software che state utilizzando per gestire il vostro database e creare i vostri dashboard, dovrete cambiarlo prima o poi. Non è personalizzabile e non è adatto né per il lavoro collaborativo né per il lavoro in movimento.
Inoltre, quando il file di contatto è diventato troppo grande, diventerà illeggibile e difficile da usare, anche con i filtri.

Dovrete quindi migrare i vostri dati in un software CRM adatto, esportando il vostro file Excel in formato.csv.
Buone notizie: la maggior parte delle soluzioni CRM offrono un sistema di mappatura per abbinare le colonne del vostro file Excel con i campi del database CRM e rilevare possibili errori.
template gestione crm su Excel

Esempio di un dashboard per un CRM in Excel © Google Images

Alcuni strumenti, in modalità open source o SaaS, offrono anche versioni gratuite.
Il software libero,sebbene attraente, spesso offre solo funzionalità di base, servizi aggiuntivi a pagamento (hosting dei dati), un numero limitato di utenti o una semplice versione di valutazione. Si tratta di una scelta limitante che alla prima necessità fa scattare la necessità di un software a pagamento

Un CRM a pagamento (on-premise), open source o modalità SaaS (cloud)?

A pagamento (on-premise)

Un'azienda compie questa scelta quando il Dipartimento IT (Dipartimento Sistemi Informativi) desidera mantenere il controllo sulla governance dei propri dati. 
Questo implica avere un buon team IT in grado di gestire le applicazioni e la loro interoperabilità, quindi è una soluzione più adatta alle grandi aziende che hanno le persone e le infrastrutture giuste.

Open source

I CRM open source possono essere scaricati direttamente dal sito web della comunità che li offre, sono strumenti altamente scalabili grazie a sviluppatori reattivi e utenti impegnati nella condivisione della conoscenza.
Ma è necessario avere qualche conoscenza tecnica, in quanto l'installazione, l'aggiornamento e l'hosting a volte sono a proprie spese.
Inoltre, l'ergonomia dell'interfaccia è spesso l'anello più debole  che rende l'uso meno intuitivo.

Un esempio di software CRM personalizzato open source: Vtiger CRM
Di origine indiana, è gratuito se lo si installa sui propri server, o a pagamento se si delega l'hosting di software e dati, la sicurezza dei dati e la manutenzione. 
Offre moduli specializzati che possono essere "attivati" dall'amministratore del software, che può personalizzare le viste, i campi, le fasi di vendita e creare utenti CRM.

screenshot di vtiger crm

In modalità SaaS (cloud)

Alcuni editori offrono sia una modalità a pagamento su licenza che una modalità SaaS. Nel caso si scegliesse la modalità SaaS, è opportuno menzionare la possibilità di recupero dati fin dalla stipula del contratto.

Il suo vantaggio: è costantemente aggiornato e non ci sono problemi di archiviazione, tutto è nel cloud.
Tuttavia, fate attenzione a dove sono ospitati i vostri dati per le norme sulla protezione della privacy (GDPR).

CRM e ERP, la differenza?

Quando si fanno ricerche sulle soluzioni CRM, spesso si incontra l'acronimo ERP. 
Infatti, lo strumento CRM si integra perfettamente con una soluzione ERP (Enterprise Resource Planning), che è uno strumento di gestione il cui funzionamento modulare comprende contabilità, risorse umane, logistica, fornitori, vendite..... e gestione delle relazioni con i clienti.
Lo strumento ERP consente quindi una gestione molto più globale dei dati aziendali, mentre lo strumento CRM è specificamente dedicato alla gestione della relazione con il cliente.
Molti CRM si stanno evolvendo verso una soluzione ERP e la maggior parte degli ERP offrono un modulo CRM.

Esempi di CRM e ERP personalizzati in modalità SaaS

5 pacchetti software CRM personalizzati

EspoCRM, uno strumento per potenziare le vendite

EspoCRM è uno strumento di automazione vendite estremamente flessibile e potente. È disponibile in due modalità: on premise, open source, con tutta l'installazione e la manutenzione a carico dell'azienda, o alternativamente su cloud, a pagamento, ma con tutti i servizi che possono essere ricercati in un software di questa categoria. Le funzionalità sono talmente ampie che coprono le attività commerciali, supporto clienti, gestione inventario, social media ed ecc.

Punti di forza:

  • Altamente personalizzabile
  • Completo
  • Numerose integrazioni

Infinity CRM, l'affidabilità di un modulo di casa Infinity

Infinity CRM è un'applicazione web based facilmente integrabile con tutti i pacchetti Infinity di casa Zucchetti. Si tratta di un prodotto che offre flessibilità e personalizzazione grazie alla sua struttura modulare che riesce a garantire ai clienti di investire sono sulle funzionalità che si ricercano. Si divide principalmente in prevendita e postvendita arrivando a coprire, quindi, una vasta gamma di funzionalità all'interno dell'attività aziendale.

Punti di forza:

  • Flessibile
  • Affidabile
  • Integrabile con gli altri pacchetti Infinity

Zoho CRM, ha conquistato tutti grazie alla sua intuitività

Zoho CRM è uno strumento che ha conquistato tutti grazie alla sua intuitività e velocità per essere appreso. Inoltre deve la sua fama anche alla sua flessibilità estrema che consente di avere delle funzioni estremamente moderne e sofisticate. Tra le funzionalità di spicco troviamo l'applicazione di strumenti di intelligenza artificiale, le integrazioni con tutti i principali software utilizzati dalle aziende, automazione di diversi processi aziendali. 

Punti di forza:

  • Intuitività
  • Strumenti all'avanguardia
  • Prezzo competitivo

Salesforce Sales Cloud, il leader mondiale, dall'auto-imprenditore al grande gruppo

Salesforce Sales Cloud il provider si ispira alle aziende globali con cui lavora per sviluppare e migliorare continuamente il software e le più recenti tecnologie nei social network, mobilità, grandi dati, ecc. 
Le versioni più avanzate offrono lo sviluppo di applicazioni satellitari per il CRM.

Punti di forza :

  • migliaia di pacchetti software collegabili,
  • sicurezza ottimale e supporto illimitato,
  • la gestione di diverse valute.

Teamleader, CRM, fatturazione e project management uniti per le PMI

Teamleader è più di un CRM, permette un reale aumento della produttività grazie alle sue caratteristiche collaborative che combinano la gestione della relazione con il cliente, la fatturazione e la gestione del progetto. Il CRM consente di creare una stretta relazione con i clienti, mentre la gestione delle attività e la soluzione di telefonia su cloud consentono di coordinarsi internamente per lavorare in modo più efficiente.

Punti di forza :

  • un'interfaccia pulita e molto piacevole,
  • molte applicazioni collegate (Mailjet, Jira, G Suite, Sage One, ecc.),
  • un'offerta modulare con un rapporto qualità/prezzo competitivo.

3 pacchetti software ERP in modalità SaaS che integrano una soluzione CRM personalizzata

Panthera, ottimizza la vostra azienda a 360°

Panthera è un software ERP disponibile in cloud che riesce a comprendere le necessità dei vari settori industriali. La sua particolarità è che non si ferma alle attività standard di un software ma presenta anche servizi esterni collegati, come la consulenza. Tra le aree di copertura principali: Contabilità, CRM, APS

Punti di forza

  • Flessibilità anche in riferimento al settore
  • Completo
  • Numerose integrazioni possibili 

Pantheon enterprise: l'ERP su misura

Pantheon enterprise è considerato un sistema ERP estremamente adatto alle imprese a crescita rapida perchè consente di adattarsi rapidamente crescendo insieme all'azienda stessa. Inoltre, coprendo anche attività contabili o legate alle HR, viene aggiornato costantemente in merito a cambiamenti legislativi . 

Punti di forza:

  • Scalabile
  • Costantemente aggiornato
  • Supporto BI

Project ERP, risparmio di tempo e denaro a favore della produttività

Project ERP è una soluzione estremamente all'avanguardia che riesce a coprire le attività dell'azienda in ogni sua forma. Non si tratta di un semplice strumento ERP ma arriva ad avere funzionalità (quali collaborative e di gestione task) più tipiche del project management). Diventa quindi un alleato incredibile per ottimizzare le proprie attività.

Punti di forza:

  • Flessibile
  • Applicabile a qualsiasi area aziendale
  • Completo

Come impostare un CRM su misura?

Sia che scegliate un software CRM personalizzabile o uno sviluppatore che costruisca il vostro intero CRM, le vostre aspettative devono essere identificate ed espresse chiaramente. 
E anche se è vero che è meglio pensare alle possibili evoluzioni delle proprie esigenze, è inutile puntare troppo in alto.
A seconda delle dimensioni della tua struttura e della vostra attività, scegliete uno strumento che si adatta alle vostre necessità.
In caso contrario, l'implementazione del progetto CRM può essere molto dispendiosa in termini di tempo, costosa e scoraggiante per i vostri team.

Stabilire specifiche precise

Ecco uno step da non saltare: la stesura delle specifiche!
Se avete un project manager digitale o un project manager e-CRM, questo compito è di sua responsabilità.
 

La lista delle specifiche deve rispondere a queste domande:

  • Qual è lo scopo del CRM?
  • Chi lo userà?
  • Come? Come? Come?
  • Quando? Quando? Quando? Quando?

Deve contenere:

  • la presentazione della vostra azienda (compresi l'organigramma e i contatti dedicati al progetto CRM),
  • la presentazione dei vostri prodotti e servizi, il loro metodo di marketing (per fornire ai clienti, prospect, prodotto, famiglia, settore, ecc. registrazioni),
  • gli obiettivi della vostra azienda e i risultati attesi,
  • vincoli (date, pianificazione),
  • gli utenti interessati dalla soluzione CRM,
  • le esigenze dei team di vendita, marketing e supporto, i loro ruoli e le loro interazioni,
  • la necessità di interoperabilità con altri software già presenti in azienda,
  • se disponibile, la presentazione del vostro attuale CRM,
  • la presentazione di un fornitore di servizi collegato al progetto (sviluppatore di un'applicazione specifica, progettista),
  • supporto post-progetto (formazione, ecc.), supporto tecnico, manutenzione,
  • le fasi successive del progetto e gli sviluppi previsti.

Non lesinate su screenshot, illustrazioni e diagrammi per mostrare il vostro strumento attuale se ce n'è uno, ma soprattutto quello che state cercando.
Soprattutto, una volta che lo strumento di CRM personalizzato è stato consegnato, deve essere testato da più utenti, i loro commenti annotati e il fornitore di servizi ha chiesto di apportare le necessarie modifiche.

E' tutta una questione di strategia, la vostra!

Ogni struttura ha le proprie esigenze e le soluzioni che le soddisfano.
Tuttavia, a seconda del budget, delle priorità e della strategia di marketing digitale, è essenziale investire in un efficace strumento di CRM per poter perseguire il proprio sviluppo.
Forse vi basterà un software chiavi in mano. Ma se le vostre esigenze sono in crescita, il CRM personalizzato è il vostro migliore alleato, o anche ERP con CRM personalizzato, se volete un software di gestione più globale. 
Ora che avete un po' di spunti di riflessione sta a voi!

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