Customer Relationship Management: Definizioni, consigli e idee software

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Fenomeno indiscusso degli ultimi anni, soprattutto per gli amanti del marketing, è il famoso Customer Relationship Management. Come spesso accade, però, si finisce col fare confusione e deviare completamente dal vero significato di questo strumento mancando anche il migliore utilizzo possibile per trarne un effettivo vantaggio competitivo. In quest’articolo cercheremo, quindi, di procedere con calma chiarendo il significato e vi suggeriremo qualche idea per ottimizzarne l’utilizzo e gestire al meglio i contatti col cliente.

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Definizione: cos’è il Customer Relationship Management?

Può essere definito come l’insieme dei processi di gestione delle relazioni con i clienti in base all’analisi delle informazioni che li riguardano; informazioni, che rivestono un ruolo fondamentale nella costruzione di strategie di relazione continuative, stabili e durevoli...
Fonte: Glossario marketing

Cosa ci appare chiaro:

  • Comprende tutte le azioni riguardanti la gestione del rapporto col cliente
  • È strategico se integrato in tutte le funzioni aziendali
  • Fidelizzare costa meno che acquisire quindi sul lungo periodo è la strategia vincente

Ciò che è notevole del CRM, è il fatto che fornisca quello che ad oggi è forse uno tra i beni più preziosi: i dati. Ogni tipo possibile di dato: dal semplice contatto alle preferenze di acquisto (ebbene sì, si può capire anche se preferite fare shopping online quando piove). Le aziende si trovano, quindi, nella possibilità di avere in mano un quantitativo estremo di informazioni con cui capire i punti di forza e di debolezza e diventare sempre più precise nel competere sul mercato.

Come implementare un sistema CRM

Dato l’afflusso costante di dati, la strategia aziendale può evolversi costantemente adattandosi agli stimoli che continua a ricevere. Si tratta,dunque, di riuscire ad avere gli strumenti per poter sfruttare un approccio lean e continuare a migliorarsi in modo da diventare sempre più accurati.

Un modello che descrive notevolmente l’implementazione di un sistema CRM è la ruota di Deming, alla base della teoria del lean management, e che si sviluppa in 4 fasi:

lean plan check do act agile

source Wikipedia

 

  1. Plan: pianifica in base ai dati attuali
  2. Do: metti in pratica il plan
  3. Check : controlla i risultati
  4. Act: intervieni

Si tratta di un modello circolare per cui i risultati di una fase per una campagna o un progetto influenzeranno la fase successiva.L’idea è che l’azienda impara da se stessa continuamente.

Le 4 sfaccettature del CRM

Il sistema CRM può essere analizzato alla luce delle sue 4 parti core. In breve cercheremo di definirle per fare chiarezza sull’utilità di ognuna di loro

CRM strategico

Il  mindset strategico su cui si basa l’azienda? Il cliente al centro. La strategia aziendale, i progetti e le scelte seguono tutte questo dogma. È ciò che di fatto è alla base della customer centricity, un orientamento che si discosta molto dai più tradizionali (prodotto, vendite e mercato). Il suo utilizzo principale è nel cercare possibili nuovi clienti e mantenere gli attuali.

CRM operativo

È una messa in pratica, attraverso strumenti di automazione nella relazione col cliente, dell’idea di customer centricity. Si cercano di utilizzare gli strumenti migliori, e la tecnologia qui è ovviamente fondamentale, per migliorare sensibilmente il customer journey e il conseguente rapporto con l’azienda.

CRM analitico

Dati. Tutto riguarda i dati. Analisi costante per attrarre clienti e fidelizzare gli attuali. Uno studio al dettaglio di ogni possibile dato per ridurre al minimo l’errore.

CRM collaborativo

È una strategia che attraverso strumenti collaborativi rende possibile conoscere il cliente a fondo e passare da un mass marketing ad un one-to-one in modo da costruire una relazione duratura di valore. In una sua applicazione più estesa si apre anche ad una collaborazione coi partner

10 strumenti interessanti di CRM

Gli strumenti che si possono trovare all’interno di un software CRM possono essere svariati; Qui sotto una breve lista di quelli che potrebbero essere interessanti come punto di contatto col cliente oppure tools avanzate e sofisticate per l’analisi dei dati:

  1. Chat: Comunicazione rapida e facile col cliente e attraverso ai chatbot 24/7
  2. Community mettere in relazione i consumatori per creare una community, scambiarsi opinioni o addirittura per trovare una collaborazione tra azienda e clienti per trovare nuove idee
  3. FAQ: per risolvere con un click i problemi più comuni
  4. Social media: non solo per la pubblicità ma per interagire col cliente, scherzarci e far sì che il brand inizi ad avere un significato
  5. Analisi dei dati di navigazione e profilazione del cliente: per concentrare le risorse in modo ottenere risultati più mirati
  6. Campagne marketing e offerte su geolocalizzazione
  7. Tracking delle comunicazioni con i clienti
  8. Sentiment analysis dei social
  9. Invio automatico di comunicazioni
  10. Monitoring delle attività di vendita

Software: SaaS o licenza?

È chiaro quindi che per diventare maestri nella CRM è importante dotarsi dei migliori strumenti IT e integrarli al meglio nel sistema informativo aziendale. Anche nel CRM le opzioni sono infinite e adattabili alle esigenze del singolo. La scelta più ostica rimane : SaaS o licenza?

Come per ogni software aziendale le variabili coinvolte possono essere:

  • L’archiviazione dei dati: il SaaS solitamente prevede l’archiviazione cloud; è più snella ma esternalizza i dati
  • Di solito i software SaaS sono ad abbonamento quindi più flessibili ma nel lungo periodo potrebbero essere più costosi
  • Di solito con i software Saas la manutenzione è inclusa nel prezzo
  • Le opzioni SaaS sono più facilmente customizzabili

Alcuni software CRM che potrebbero interessarti

Tabella comparativa

Funzionalità CRM sales Microsoft dynamics CRM Salesforce Teamleader Teamsystem Zucchetti
Segmentazione si si si si nd si
Lead scoring nd si si si si si
Supporto nd si non incluso si si si
Prezzo su richiesta da 97€ al mese per utente da 25€ al mese per utente circa 10€ al mese per utente su richiesta su richiesta
Social media nd si si si si si
Versione mobile si si si si si si

CRMsales

CRMsales è un software sviluppato da Eurobusiness cerca di bilanciare strumenti all’avanguardia per vendite e marketing e la semplicità di utilizzo per essere il più intuitivo possibile. Anche in questo caso la struttura è modulare quindi altamente customizzabile secondo le esigenze. È disponibile anche nella versione mobile “CRMsales”. Integrabile con innumerevoli software, tra cui quelli di casa Microsoft, si pone come soluzione per la gestione del cliente partendo dall’analisi di mercato fino all’assistenza post vendita.

Microsoft Dynamics CRM

Si tratta di un’applicazione cloud di casa Microsoft che è complementare al modulo ERP della linea Dynamics. È altamente customizzabile e funziona bene su IOS, Android e Windows phone. Prezzi molto variabili a seconda delle esigenze da circa 34€ al mese a circa 143€ (in base al numero di utenti ci possono essere supplementi)  rendendolo adatto ad un ampio spettro di compagnie. È possibile usufruire di un periodo di prova gratuita.

Funzionalità principali:

  • analisi consumatore
  • integrazione con suite Microsoft
  • strumenti AI
  • gestione dati finanziari
  • creazione e formazione lead

Salesforce customer success platform

Salesforce una piattaforma CRM diffusa a livello globale. È formata da vari strumenti che possono facilitare tutto ciò che concerne la relazione col cliente. Tra i punti di forza su cui fa leva ci sono gli strumenti di analytics, la funzionalità completa anche da mobile e l’integrazione di strumenti di intelligenza artificiale all’interno del prodotto. I prezzi sono flessibili e vanno dai 25€ ai 150€ al mese per utente.

  • Funzioni principali:
  • Gestione lead
  • Campagne marketing
  • Assistenza 24/7
  • Profilazione completa
  • Analisi dati avanzata

Teamleader

Teamelader è caratterizzato da un'interfaccia  intuitiva e si pone come uno strumento pensato per le PMI. È studiato per essere semplice da utilizzare e rapido da imparare e vuole offrire un’esperienza il più completa possibile sulla gestione del rapporto del cliente, raccolta dati, preventivi e fatture. È integrabile, inoltre, con i principali software utilizzati dalle aziende. Se siete curiosi di provarlo ma avete paura a investire alla cieca offre 14 giorni di prova gratuita in modo tale da scegliere con calma e dopo potrete usufruire di un prodotto che è sul mercato ad un prezzo veramente competitivo.

Funzioni principali:

  • Database per tutti i contatti
  • Segmentazione e profilazione
  • Report
  • Integrazione con i social network
  • Gestione leads
  • Gestione fatture e preventivi

TeamSystem CRM

Teamsystem CRM è uno strumento di extended CRM che si può facilmente integrare ai gestionali TeamSystem. Struttura modulare che va dalla fase di analisi a quella di supporto post vendita. Gli obiettivi che si pone sono 3: massimizzazione dei ricavi, contenimento dei costi e benefici per il cliente.

Funzioni principali:

  • Lead generation
  • Social network
  • Assistenza clienti
  • Geomarketing
  • Campagne marketing

Zucchetti: infinity CRM

Questo prodotto di casa Zucchetti è un modulo della linea infinity e si pone come obiettivo quello di riunificare le informazioni in mano alle funzioni coinvolte nella CRM: marketing, vendite e supporto.

È un’applicazione interamente web based ottimizzata per i principali sistemi operativi e piattaforme mobile; è strutturata in maniera modulare in modo da essere più flessibile alle singole esigenze.

Ovviamente è integrabile con i software della famiglia Infinity.

Funzioni principali:

  • Gestione contatti
  • Monitoring delle fasi di vendita
  • Supporto post-vendita
  • Prospect database e lead generation
  • Call center
  • KPI
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